לקוח מול הגדרה

מה מול הלקוח?

תפקיד מול הלקוח הוא תפקיד בו עובד מתקשר ישירות עם לקוח, לעיתים באופן אישי. פונקציות הפונות ללקוח חשובות ומשמשות להבנת צרכי הלקוח או לפיתרון בעיות שבמחשב או בתוכנה אוטומטית יתקשו יותר מדי לבצע. חברות רבות ינסו לבצע אוטומציה או למיקור חוץ של פונקציה זו אם היא יכולה לחסוך כסף וזמן.

Takeaways מפתח

• התמודדות עם לקוח מתייחסת בדרך כלל לפעילויות הכרוכות באינטראקציה ישירה עם לקוח. תפקידים אלה יכולים לעזור להבין מה הלקוחות מחפשים ולעזור בפתרון בעיות עבור חברות. תפקידים העומדים בפני לקוחות כוללים ברכות לדלתות, מתכננים פיננסיים אישיים ומתווכים.

הבנת פנים מול לקוח

משרות הפונות ללקוח יכולות לכלול שירות מתכנן פיננסי אישי, בו הלקוח דן ומסביר את יעדיו וצרכי ​​ההשקעה שלהם. שני הצדדים משתמשים באינטראקציה זו כדי להחליט אם או כיצד ניתן לענות על הצרכים.

סוגים שונים של תפקידים מול לקוחות

נציגי שירות לקוחות, קופאיות, פקידי קבלה במלונות וצוות רצפת המכירות יכולים כולם להיחשב לעמדות מול לקוחות בהתחשב באינטראקציה שלהם אחד על אחד עם קהל הלקוחות. לאנשי מקצוע כמו מתווכים, סוכני ביטוח ומתכנני אירועים יש גם חובות מול לקוחות בהתבסס על אופי תפקידם.

מתווכים, למשל, מוציאים רוכשי בתים פוטנציאליים כדי לראות נכסים שונים שעשויים לפנות אליהם ומראים תכונות של הדירה, חלקי הבית הזקוקים לשיפוץ והיבטי השכונה והקהילה. סוכן ביטוח עשוי לנהל דיון במשרדו עם לקוח על סוגי הפוליסות העשויים להתאים בצורה הטובה ביותר למטרותיהם ולצרכי הכיסוי שלהם. עוזר אדמיניסטרטיבי שמברך אורחים במשרד מטעם החברה נחשב לתפקיד מול לקוחות.

האופן בו הצוות העומד בפני הלקוח מגיב ללקוחות יכול להשפיע משמעותית על מכירות קמעונאיות, על פעילות חוזרת ועל פעילות הוצאות. לקוח שמאמין שהקשיבו לו, חושב שנקבעו מענה לצרכים שלהם ומרגיש שקיבלו עצות מועילות, עשוי להיות נוטה להתנשא שוב על עסק, אם לא להגדיל את גודל והיקף הרכישות שלהם.

חברות עשויות לעשות מאמץ מיוחד בבחירת עובדים למלא תפקידים העומדים בפני לקוח בהינתן ההשפעה שיש לאינטראקציות שלהם עם לקוחות. חוויה לא מספקת במיקום קמעונאי או במסעדה עשויה להכריח את הצרכן לבקר בעתיד במפעל מתחרה בתקווה לקבל שירות טוב יותר.

שיקולים מיוחדים: מדיה חברתית

תפקידים מול לקוחות משתנים עם השימוש ההולך וגובר במדיה החברתית כדי לתקשר ולקיים אינטראקציה ישירה עם הלקוחות. זה לא נדיר שהצרכנים ישמיעו את מורת רוחם ושבחיהם על ידי פרסום הערות המכוונות לעסק.

לעובד שתפקידו להגיב להערות כאלה במדיה החברתית יכול להיות השפעה דומה לזו שמברכת לקוחות בחנות. לא רק הלקוח יקבל את ההודעה, אלא שכל אחד מהציבור שישים לב לאינטראקציה עשוי לשפוט את תגובת החברה ולהגיב בהתאם.