מהי ניהול מערכות יחסים?
ניהול מערכות יחסים היא אסטרטגיה בה ארגון שומר על רמת מעורבות מתמשכת עם הקהל שלו. ניהול זה יכול להתרחש בין עסק ללקוחותיו (עסק לצרכן) או בין עסק לעסקים אחרים (עסק לעסק). הנהלת מערכות יחסים שמה לה למטרה ליצור שותפות בין ארגון לפטרונותיו, במקום לראות במערכת היחסים יחסים כמעשיים בלבד.
הבנת ניהול מערכות יחסים
ניהול מערכות יחסים כרוך באסטרטגיות לבניית תמיכת לקוחות לעסק והיצעיו, ולהגדלת נאמנות המותג. לרוב, בניית מערכות יחסים מתרחשת ברמת הלקוח, אך היא בעלת ערך גם בין עסקים.
עסק רשאי להעסיק מנהל יחסים שיפקח על בניית מערכות יחסים או שהוא עשוי לשלב פונקציה זו עם תפקיד שיווקי או משאבי אנוש אחר. בניית מערכת יחסים עם לקוחות מניבה תגמולים לכל הצדדים. צרכנים שחשים שחברה מגיבה לצרכיהם ככל הנראה ימשיכו להשתמש במוצרים ובשירותים של אותה חברה.
מוניטין של חברה להיענות ומעורבות נדיבה לאחר המכירה יכול לעיתים לעורר מכירות חדשות. שמירה על תקשורת עם צרכנים מאפשרת לחברה לזהות בעיות אפשריות לפני שהן עומדות בראש יקר.
ניהול קשרי לקוחות (CRM)
עסקים ב- B2C מסתמכים על כלים לניהול קשרי לקוחות (CRM) בכדי לבנות יחסים איתנים עם לקוחותיהם. CRM כרוך בכמות משמעותית של ניתוח נתונים ומכירות שכן הוא מבקש להבין את מגמות השוק, את הנוף הכלכלי וטעמי הצרכן. CRM יכול לכלול גם טכניקות שיווק ותוכנית תמיכה שלאחר המכירה.
בדרך כלל, תוכנית CRM תורכב ממדיה כתובה (כמו הכרזות מכר, עלוני מידע, וסקרי פרסום שלאחר המכירה), תקשורת מדיה ווידאו (כגון פרסומות) ומדריכים. שיווק שוטף הוא קריטי לעסק, שכן יקר לרכוש לקוח חדש יותר מאשר לשמור על לקוח נוכחי. שיווק עוזר לעסק לאמוד את האינטרסים והצרכים של הצרכנים, ולפתח קמפיינים לשמירת נאמנות.
ניהול קשרי עסקים (BRM)
קשרי B2B עם ספקים, ספקים, מפיצים ומקורבים אחרים יכולים גם ליהנות מניהול מערכות יחסים. ניהול קשרי עסקים (BRM) מקדם קשר חיובי ופרודוקטיבי בין חברה לשותפים העסקיים שלה. BRM מבקשת לבנות אמון, לבסס חוקים וציפיות ולקבוע גבולות. זה גם יכול לעזור עם החלטות סכסוכים, משא ומתן על חוזים והזדמנויות חוצה-מכר.
