מהו תמיכה לאחר מכירה
תמיכה לאחר מכירה, המכונה לעתים שירות לאחר מכירה, היא כל שירות הניתן לאחר שלקוח רכש מוצר. תמיכה לאחר מכירה עשויה להינתן על ידי קמעונאי, יצרן או ספק לקוחות או ספק הדרכה של צד ג 'ויכול לכלול שירות אחריות, הדרכה, תיקון או שדרוג או שירותים אחרים. תמיכה לאחר מכירה יכולה להיחשב כחלק מאסטרטגיית השיווק הכוללת של החברה. לקוחות מסוימים עשויים לחפש את מוצרי החברה בהתבסס על שירות המכירה שאחריו, למשל, Geek Squad של Best Buy Co. או Apple Care של Apple Inc.
קובץ מידע על לקוחות - CIF
פירוק תמיכה לאחר המכירה
תמיכה לאחר מכירה עוזרת להבטיח שלקוח יקבל כמה שיותר שימוש וערך מהרכישה שלו. זה עשוי להכיל אימונים על תכונות קיימות או השכלה על שימושים ויכולות חדשים. ההנמקה העסקית העומדת מאחורי התמיכה לאחר המכירה היא שהיא יכולה לתרום לנאמנות המותג ולמכירות חוזרות; לקוחות שמחים יותר נוטים ליצור לקוחות חוזרים. תמיכה טובה לאחר מכירה יכולה להביא גם לאוזן פה חיובית לחברה. תמיכה לקויה לאחר המכירה יכולה למנוע מחברות להשיג שיא שביעות רצון לקוחות טוב ולכן צמיחה.
דוגמאות לתמיכה לאחר המכירה
כמה דוגמאות לתמיכה לאחר המכירה כוללות חברות שעוזרות בתהליך ההתקנה (כגון תוכנת מחשב), שמירה על מוצרים באמצעות שירות בחינם או בהנחה (שינויי נפט הכלולים ברכישת מכונית חדשה או באמצעות תוכנית שירות בתשלום), ובידיהם מדיניות חילופי והחזר ברורה ומסירת מספר שירות לקוחות. דוגמאות נוספות כוללות:
- דלפק עזרה ושירותי תמיכה טכניים: תמיכה לאחר מכירות כזו עשויה להתבצע בחינם ברכישת פריט ועשויה להימכר גם כחלק מתוכנית שירות מקיפה יותר, כמו כיצד Best Buy Co. מוכרת תוכניות שירות הקשורות לחנות Geek Squad למחשבים.. השירות המוצע באמצעות דלפק עזרה או תמיכה עשוי לכלול סיוע טכני למחשבים אישיים, טלפונים ניידים, תוכנה, מכונות ומגוון מוצרים אחרים. תמיכה מקוונת בזמן אמת הכוללת דוא"ל, צ'אט, פורומים וממשק מדיה חברתית (ומעקב) מגיב לתלונות הציבור ולביקורות. זה עשוי לכלול טיפול בהחזרים או תיקונים. קווי שירות לקוחות אוטומטיים: זה עשוי לכלול ייעוץ ופתרונות לסוגיות ושאלות תכופות או אפילו מורכבות יותר שאליהן ניתן לגשת בקלות בכל עת, בטלפון או באינטרנט. משאבי תמיכה אוטומטיים: זה עשוי לכלול בקלות פתרונות מקוונים נגישים הכרוכים בפורומים שבהם הלקוחות עשויים ליצור אינטראקציה עם משתמשים או מומחים אחרים, לפרסם שאלות או לחפש תשובות.
שיטות מומלצות לתמיכה לאחר מכירה
ללקוחות שיש להם ניסיון רע עם מוצר יש יותר מקומות מתמיד להתלונן בפומבי. כיוון שכך, חברות צריכות להיות פרואקטיביות בפנייה אל הלקוחות לאחר ביצוע הרכישה כדי להבטיח שהניסיון שלהם יהיה טוב ככל שיהיה. הגעה מוקדמת ללקוחות יכולה להימנע מחזרת מוצרים ומתלונות ציבוריות, מה שעלול להוביל לתפיסות שליליות בציבור. כמו כן, אינטראקציה כזו צריכה להיות מתמשכת, ולתת ללקוחות את האפשרות לאמת מחדש את החלטתם לרכוש מוצר. חברות צריכות גם להקל על לקוחות מאושרים לחלוק את החוויות שלהם עם המוצרים שלהם, כמו למשל לספק אפשרות להזמין ביקורות, רעיונות וסיפורים במדיה החברתית.
