מהי ניהול קשרי לקוחות - CRM?
ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתייחס לעקרונות, פרקטיקות והנחיות אשר ארגון עוקב אחריו בעת אינטראקציה עם לקוחותיו. מנקודת מבטו של הארגון, מערכת היחסים כולה כוללת אינטראקציות ישירות עם לקוחות, כמו תהליכים הקשורים למכירות ושירותים, וחיזוי וניתוח של מגמות והתנהגויות של לקוחות. בסופו של דבר, CRM משמש לחיזוק החוויה הכוללת של הלקוח.
Takeaways מפתח
- ניהול קשרי לקוחות כולל את העקרונות, הפרקטיקות וההנחיות אותם עוקב אחר ארגון בעת אינטראקציה עם לקוחותיו.CRM משמש לעיתים קרובות לחברות ומערכות טכנולוגיות המסייעות בניהול אינטראקציות חיצוניות עם לקוחות. תחומי צמיחה גדולים יותר בטכנולוגיית CRM כוללים תוכנה, ענן. מחשוב ובינה מלאכותית.
הבנת ניהול קשרי לקוחות - CRM
רכיבי CRM נעים מאתר של חברה והודעות דוא"ל ועד דיוור המוני ושיחות טלפון. מדיה חברתית היא דרך אחת בה חברות מסתגלות למגמות המועילות לשורה התחתונה שלהן. כל הנקודה של CRM היא לבנות חוויות חיוביות עם לקוחות בכדי לגרום להם לחזור כך שחברה תוכל ליצור בסיס הולך וגדל של לקוחות חוזרים.
יותר ויותר משתמשים במושג CRM כדי להתייחס למערכות הטכנולוגיה שחברות יכולות לעסוק בהן כדי לנהל את האינטראקציות החיצוניות שלהן עם הלקוחות בכל הנקודות במהלך מחזור החיים של הלקוחות, החל מגילוי ועד השכלה, רכישה ופוסט לרכישה.
עם שווי שוק עולמי מוערך של יותר מ -40 מיליארד דולר בשנת 2018, טכנולוגיית CRM מצוטטת כקטגוריית התוכנה הארגונית-הצומחת המהירה ביותר, המקיפה במידה רבה את השוק הרחב יותר של תוכנה כשירות (SaaS). חמישה מהגורמים הגדולים בשוק CRM כיום כוללים ענקית מחשוב ענן Salesforce, מיקרוסופט, SAP, Oracle ו- Adobe Systems.
CRM כולל את כל ההיבטים שבהם חברה מתקשרת עם לקוחות, אך בדרך כלל מתייחס לטכנולוגיה המשמשת לניהול מערכות יחסים אלה.
סוגי ניהול קשרי לקוחות - טכנולוגיית CRM
תוכנת CRM
תוכנת CRM מיוחדת מצטברת מידע על לקוחות במקום אחד כדי לאפשר לעסקים גישה נוחה לנתונים, כגון נתוני אנשי קשר, היסטוריית רכישה וכל קשר קודם עם נציגי שירות לקוחות. נתונים אלה עוזרים לעובדים לקיים אינטראקציה עם לקוחות, לצפות את צרכי הלקוחות, להכיר בעדכוני לקוחות ולעקוב אחר יעדי הביצועים בכל הקשור למכירות. מטרתה העיקרית של תוכנת CRM היא לייעל אינטראקציות ויעילות. נהלים אוטומטיים במודול CRM כוללים שליחת חומרי שיווק של צוות המכירות על בסיס בחירת הלקוח של מוצר או שירות. התוכניות גם מעריכות את צרכי הלקוח כדי לצמצם את הזמן שנדרש למילוי בקשה.
פתרונות ענן של CRM
מערכות מבוססות ענן מספקות נתונים בזמן אמת לסוכני מכירות במשרד ובשטח כל עוד מחשב, סמארטפון, מחשב נייד או טאבלט מתחברים לאינטרנט. מערכות כאלה מתהדרות בנגישות מוגברת למידע על לקוחות ומבטלות את תהליך ההתקנה המסובך לעיתים הכרוך במוצרי תוכנת CRM אחרים.
עם זאת, הנוחות של מערכת מסוג זה מחליפה. אם חברה יוצאת מהעסק או עומדת בפני רכישה, הגישה למידע על לקוחות עלולה להיפגע. לעסק יתכן ובעיות תאימות כאשר הוא יעבור לספק אחר עבור תוכנות מסוג זה. כמו כן, בדרך כלל, תוכניות CRM מבוססות ענן עולות יותר מתוכניות פנימיות.
CRM ניהול אנושי ובינה מלאכותית
כל תוכנת המחשבים בעולם המסייעת ל- CRM לא אומרת דבר ללא ניהול וקבלת החלטות נאותה מבני אדם. בנוסף, התוכנות הטובות ביותר מארגנות נתונים באופן שבני האדם יכולים לפרש בקלות ולהשתמש בהם לטובתם. עבור CRM מוצלח, חברות צריכות ללמוד להבחין במידע שימושי ובנתונים מיותרים ועליהם להשמיד כל רשומה כפולה ולא שלמה שעשויה לספק לעובדים מידע לא מדויק אודות הלקוחות.
Grand View Research מעריך ששוק ה- CRM יצמח מ -36.5 מיליארד דולר בשנת 2017 ליותר מ -80 מיליארד דולר בשנת 2025.
למרות הצורך האנושי הזה, אנליסטים בתעשייה דנים יותר ויותר את ההשפעה שעלולה להיות ליישומי בינה מלאכותית על ניהול CRM ועל שוק ה- CRM בעתיד הקרוב. AI צפויה לחזק את פעילויות ה- CRM על ידי האצת מחזורי מכירות, אופטימיזציה של לוגיסטיקת התמחור וההפצה, הפחתת עלויות שיחות תמיכה, הגדלת שיעורי הרזולוציה ומניעת אובדן באמצעות גילוי הונאה.
עם זאת יישומי AI מוחשיים עבור CRM נמצאים בשלבים הראשונים של האימוץ, אם כי Salesforce ומיקרוסופט כבר החלו לשלב רכיבי AI במערכות ה- CRM הקיימות שלהם.
