ללא קשר לגישה שאתה נוקט בהתנהלות מול לקוחות, רוב הסיכויים שתקדימו במוקדם או במאוחר מישהו שמתאים לפרופיל של לקוח שאינו מתפקד באופן קשה. הידיעה כיצד לאתר לקוחות בקטגוריה זו היא מיומנות קריטית שיכולה לחסוך לכם זמן ואבל - ואולי גם בוררות או הסתבכויות משפטיות אחרות. אמנם לא תמיד ניתן לשפוט במדויק את אופיו של מישהו על סמך מפגש אחד או שניים בלבד, אך אנו מכסים מספר שלטי אזהרה התנהגותיים שצריכים לבלוט בפני המתכננים אם הם מוצגים.
סימני אזהרה
בעוד שללקוח קשה פשוט יש ציפיות לא מציאותיות לגבי שירות לקוחות או ביצועי השקעה, לקוח לא מתפקד באמת עשוי להציג את הסימפטומים הבאים:
- ניתוק מוחלט בין ציפיות מילוליות לפרופיל פסיכולוגי, או מטרות או פחדים המנותקים לחלוטין מהמציאות מצבי רוח או פרנוה אשליות עצומות בהן הלקוח מאמין שהמציאות אינה דומה למה שהיא. זה יכול להתבטא כאשר לקוח מקשיב ומסכים עם כל מה שאתה אומר בשיחה אחת, ואז מכחיש שהדיון הראשון שהתקיים אי פעם או שאמרת פעם או בפעם הבאה שאתה מדבר. הקורבן הקבוע - לא משנה מה יקרה הלקוח תמיד קורבן לנסיבות ואינו אחראי בשום אופן למה שקורה לו או לה. התנהגות פוגענית או מניפולטיבית - כאשר לקוח מנסה לאיים או להפחיד אותך. במקרה זה, חובה שתחזיק את האדמה שלך. אי ביצוע זה נותן ללקוח הזדמנות להשתלט על המצב, דבר שעלול להיות הרה אסון.
בואו נסתכל על תרחיש מתכנן לקוחות פיקטיבי שחוקר את הנושא הזה עוד יותר:
דוגמה - קשר קשרי מתכנן לא מתפקד טום הוא מתכנן עם תרגול משגשג אי שם במערב התיכון. יום אחד מופנים אליו סיכוי להתייעצות. היא מגיעה עם עומס זרוע של חומר ומתחילה לדבר ללא הפסקה ברגע שהיא נכנסת לדלת. היא ממשיכה בדרך זו כמעט שעתיים, מכתה מילולית את טום בהיסטוריה המזוהמת של משפחתה וכיצד כולם מנסים לרמות אותה מחלקה בירושה מאביה שנפטר לאחרונה. היא מבקשת מתום לתאם עבורה תוכנית עיזבון שתמנע מאחד מקרוביה לקרוס אותה מחלקה הראוי באחוזה, וגם ליצור תיק שתתן לה שקט נפשי תוך מתן הכנסה קבועה. היא לא מאפשרת לטום לראות משהו ממה שהביאה איתה, אבל מחזיקה את זה בחוזקה בחוזקה במהלך כל הפגישה. טום מצווה אותה בצייתנות למלא את הניירת הדרושה כמו גם שאלון המתאר את סגנון ההשקעה שלה.
כעבור שבועיים טום מקבל צ'ק המייצג את הירושה של האישה מאביה. עם זאת, לטום יש כמה הסתייגויות כיצד עליו להשקיע את כספי האישה, מכיוון שהפרופיל שלה מעיד על סובלנות גבוהה יותר בסיכון מכפי שהצביעה עליו בדיון הראשוני. טום מחליט להתקשר ללקוח להמשך דיון בעניין זה.
האישה מתגעגעת למינויה כמעט שעה ואז מתפרצת במשרדו של טום בזעם. היא מתחילה לצרוח על מזכירתו של טום, ואז על טום, מאשימה את שניהם בקשירת קשר לרמות אותה מירושה. היא מודיעה להם שעורך דינה יהיה בקשר איתם על תביעה בעתיד הקרוב. לבסוף, היא מסתערת מהמשרד לפני שטום יכול להציע להחזיר לה את הכסף.
Vs. קשה לא מתפקד מבחינה מקצועית, לקוח חדש שמספר לכם סיפורי אימה על מתווך שניסה לרמות אותם יכול להיות סימן אזהרה מוקדם בפני עצמו. כמובן, יתכן שהלקוח אכן רמאות, אך שימו לב לאופן בו הלקוח מספר את הסיפור, ובדקו את סבירות הסיפור. אם ניתנת רשימה של עובדות, מסמכים ואירועים רציונליים ונראה שהלקוח חושב בבירור, כנראה שאתה שומע את האמת. אם לא, יתכן שתצטרך להתחיל להעריך האם לקוח זה כדאי לשמור.
יש להבדיל בין סוג זה של התנהגות לבין סתם להיות נוירוטי או להתנהגות אקסצנטרית, וזה דבר שבשגרה הרבה יותר. לדוגמה, לקוחה שמתעקשת לאסוף את צ'ק ההשקעות שלה מדי חודש באופן אישי במקום לשלוח אותה בדואר או להפקיד, מכיוון שהיא לא סומכת על הבנק או סניף הדואר, לא יכולה להיות מסווגת כבעלי תפקוד קשה על סמך מאפיין זה בלבד.
התמודדות עם לקוחות לא מתפקדים
אמנם מועיל לזהות לקוחות לא מוגדרים בתפקוד קשה, לדעת הרבה יותר להתמודד איתם ברגע שהם עומדים בדלת. התשובה לדילמה זו היא פשוטה והיא נובעת היישר מספרי הלימוד של הרישיון שלך: התייחס אליהם כמו שהיית עושה לכל לקוח אחר, ועשה מה שמתאים להם בכל הסיטואציות.
הערת אזהרה חשובה לכך היא לתעד באופן מוחלט את כל מה שאומר לכם לקוח לא מתפקד, כך שתוכלו להראות להם את זה אחר כך אם הם יכחישו שאי פעם אמרו לכם את זה או אחר. וודאו כי הלקוח חתם על כל הוויתורים והטענות ההסכמה הרלוונטיות, כך שתכסו כחוק אם הלקוח שלכם יפנה נגדכם. נושא מפתח שכדאי לזכור הוא שלרוב הלקוחות בקטגוריה זו מוטב להעביר את העסק שלהם לבנק, שם מובטח העיקרי והריבית שלהם. רוב הסיכויים שלקוח שלא יכול להתמודד עם המציאות לא יהיה מרוצה מביצוע ההשקעות שלו או שלה ללא קשר לסוג ההחזר שהם מקבלים.
מעבר לקילומטר הנוסף במקרים מסוימים, בירור דיסקרטי על רקע לקוח עשוי להיות בסדר, אם ניתן לעשות זאת במלוא המידה. אבל גם אם זה לא אפשרי, יתכנו מקרים בהם יכול להיות מתאים להפנות לקוח למטפל או יועץ קליני. לדוגמה, לקוח שנפגע קורבן לאירוע טראומטי וקיבל לאחר מכן הסדר גדול, עשוי שלא להיות במסגרת נפש הולמת לקבל החלטות השקעה מרכזיות. הצעה עדינה לקחת קצת זמן לרפא ולהתאושש עשויה להיות הדרך הישירה ביותר למלא את חובת הנאמנות שלך לאדם כזה.
בשורה התחתונה כל מתכנן פיננסי יצטרך להתמודד עם לקוחות קשים, בלתי סבירים ואקצנטריים. אולם לקוחות לא מתפקדים ברצינות מצריכים תשומת לב מיוחדת, ומתכננים המנסים לעשות איתם עסקים צריכים לשקול ברצינות את מה שעלול לקרות כתוצאה מכך. שום סכום של הכנסות מעמלה או שכר טרחה לא יצדיק בית משפט מבולגן או קרב בוררות ואת הפגם הקבוע שהתקבל כתוצאה מההיסטוריה המקצועית שלך.
