מהו שיעור הנטישה?
שיעור הנטישה הוא אחוז המשימות שנטש הלקוח לפני סיום המשימה המיועדת. ישנן שתי תעשיות נפוצות בהן שיעור הנטישה הוא מדד נפוץ. הראשון נמצא במוקדים טלפוניים, השני הוא קמעונאות מקוונת.
כיצד עובד שיעור נטישה
שיעור הנטישה הוא מדד חשוב מכיוון שהוא מספק לחברה מידע לגבי הרגלים של לקוחותיהם ויכול להיות מנבא לרמות שביעות רצון הלקוחות. עבור מוקד טלפוני נכנס, שיעור הנטישה הוא אחוז השיחות הטלפוניות הנכנסות שמועברות למוקד טלפוני או לדלפק שירות שננטש על ידי הלקוח לפני שהוא מדבר עם סוכן. זה מחושב כשיחות נטושות מחולקות בסך הכל שיחות נכנסות.
לשיעורי נטישה יש קשר ישיר לזמני ההמתנה. ככל שהזמן שלקוחות נאלצים לחכות לפני שהם מחוברים לסוכן ארוך יותר, כך ככל הנראה שיעור הנטישה יהיה גבוה ככל שאנשים נמאסים לחכות לסיוע ולהתנתק לפני שהם מגיעים לסוכן.
שיעור הנטישה עבור קמעונאים מקוונים הוא אחוז הקונים שנטשים את העגלות הווירטואליות שלהם מבלי לבצע הליכי צ'ק-אאוט. זה מחושב על פי מספר עגלות הקניות הנטושות מחולק בסך כל העסקאות שיזמו. אפילו כאשר נטושים של עגלות, קמעונאים מקוונים יכולים להשתמש במידע של לקוחות שנאספו מתכולת העגלה כדי לשפר את טכניקות השיווק והמכירות שלהם.
נוסחת השיעור הנטושה, באופן כללי, מחושבת כמספר האירועים הנטושים חלקי המספר הכולל של האירועים.
שיקולים מיוחדים
עבור מוקדים טלפוניים, זמני נטישה גבוהים עשויים להצביע על הקצאת משאבים תת-מוקדיים למוקד הטלפוני או לדלפק העזרה על ידי החברה ויכולים לאצב חברה עם מוניטין של הצעת שירות לקוחות לקוי. זה עשוי גם לגרום להזדמנויות מכירות אבודות ולקוחות לא מרוצים מאוד, שכן כל מי שבילה זמן משמעותי בהמתנה בתור וירטואלי לשירות לקוחות יכול להעיד.
עבור קמעונאים מקוונים זה עשוי להצביע על כך שיש לקמעונאית מחירים הגבוהים ממתחרותיה. יתכן שלפני בדיקתו לקוח חיפש באתרים אחרים להשוואת מחירים ובסופו של דבר קנה את הסחורה שלו ממקור מקוון אחר. לעתים קרובות, קמעונאים מקוונים ישתמשו במידע שמספק עגלות נטושות כדי לשפר את טכניקות השיווק שלהם ועלולים בסופו של דבר למכור פריטי קידום מכירות לבעלי העגלה הנטושה במאמץ להשלים את המכירה.
הקמעונאי יכול גם לחפש מגמות באשר לסוגי המוצרים הנטושים לרוב ואז להגדיל את מאמצי המכירות שלהם סביב אותם מוצרים בניסיון להפחית את שיעור הנטישה.
Takeaways מפתח
- שיעור הנטישה הוא האחוז שהלקוח עוזב או פורש לפני שמבצע משימה מיועדת. מוקדים טלפוניים וקמעונאים מקוונים משתמשים לרוב בתעריפי נטישה. שיעורי נטישה גבוהים עשויים לגרום למרכזי הטלפונים להיות מוקצים פחות או שקמעונאים מקוונים גבוהים יותר.
