מהו מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקני (ACSI)?
מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקני (ACSI) מספק מידע על עד כמה מרוצים הצרכנים בארה"ב מהמוצרים והשירותים העומדים לרשותם.
מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקני מייצר ארבע רמות של מדדים או ציונים - ציון שביעות רצון לקוחות ארצי, 10 ציוני מגזר כלכלי, 44 ציוני תעשיה וציונים עבור יותר מ -300 חברות וסוכנויות ממשלתיות פדרליות. ה- ACSI מהווה אינדיקטור חשוב לביצועים כלכליים עבור חברות בודדות כמו גם למשק המקרו.
Takeaways מפתח
- במדד שביעות הרצון של הצרכן האמריקני (ACSI) יש ארבע רמות של מדדים או ציונים המספקים מידע על רמות שביעות רצון הלקוחות לצרכנים בארה"ב על בסיס רבעוני. שביעות רצון הלקוחות מתואמת מאוד עם צמיחת התוצר. גרעינים של חברות עם ציוני ACSI גבוהים נוטים לעשות טוב יותר מאשר אלה עם ציונים נמוכים יותר. ממצאים עיקריים ממדד ACSI כוללים את חשיבות האיכות על המחיר ללקוחות כמעט בכל ענף וציוני שביעות רצון גבוהים יותר עבור מוצרים מיוצרים משירותים.
הבנת מדד שביעות רצון לקוחות אמריקני (ACSI)
מדד ASCI משתמש במידע שנאסף מכ -180, 000 ראיונות לקוחות כקלט למודל אקונומטרי רב-משווה שפותח באוניברסיטת מישיגן. המדד פורסם לראשונה באוקטובר 1994 ומתעדכן רבעוני על בסיס מתגלגל, כאשר נתונים חדשים עבור מגזר כלכלי אחד או יותר מחליפים נתונים שנאספו בשנה הקודמת.
נתוני ASCI משמשים עסקים בתכנון ותקצוב הון, חוקרים המנתחים מגמות התנהגותיות של צרכנים, וקובעי מדיניות המשתמשים בהם כדי לקבל מושג טוב יותר לגבי הבריאות וכיוון הכלכלה.
ציון ASCI של חברה נגזר משאלות הסקר בתוך שאלון. כל שאלה כוללת סולם דירוג 1-10 כדי לדרג חברה, סוכנות ממשלתית או גורם אחר. ארגונים דורגים כדלקמן: שביעות רצון כללית (1 פירושו 'מאוד לא מרוצה' ו -10 שפירושם 'מרוצה מאוד'); אישור אי-ציפיות (1 שפירושו 'נופל מהציפיות' ו -10 שמשמעותו 'עולה על הציפיות'); והשוואה לאידיאל (1 שפירושו 'לא קרוב מאוד לאידיאל' ו -10 שפירושו 'קרוב מאוד לאידיאל').
בהיסטוריה שלו 25 שנה, מדד ACSI הגיע לרמתו הגבוהה ביותר במהלך הרבעון השלישי של 2017 עם ציון של 77. לקבלת מידע נוסף, ראה באתר האינטרנט של ASCI.
מדד שביעות רצון לקוחות אמריקני (ACSI): ממצאי מפתח
עם ניסיון של שני עשורים באיסוף מידע על שביעות רצון הצרכנים, ה- ASCI ערך רשימה של ממצאי מפתח המבוססים על מחקריו:
- שביעות רצון גבוהה של לקוחות מתאימה לביצועים פיננסיים טובים יותר של החברה. שינויים בשביעות רצון הלקוחות משפיעים על נכונותם של משקי בית לבצע רכישות (ACSI מותאם למחיר הוא אינדיקטור מוביל לצמיחת הוצאות הצרכן). הוצאות הצרכן מהוות 70% מהתוצר המקומי הגולמי (תוצר)), שינויים בשביעות רצון הלקוחות מתואמים לצמיחת התוצר. ציוני ASCI עבור מוצרים מיוצרים (מוצרי מזון, מכשירי חשמל) הם בדרך כלל גבוהים יותר מאלו של שירותים (חברות תעופה, בנקים, טלוויזיה בכבלים). האיכות חשובה יותר ממחיר בסיפוק הלקוחות כמעט בכל ענף נמדד על ידי ASCI. מבצעי מחירים עשויים לעבוד בטווח הקצר בהעלאת שביעות הרצון, אך הפחתות מחירים אינן קיימות בטווח הארוך. חברות המתמקדות בשיפור האיכות נוטות להשתפר בטווח הרחוק. לפעילות מיזוגים ורכישות בדרך כלל יש השפעה שלילית על שביעות רצון הלקוחות, במיוחד בשירותים.
מדד שביעות רצון לקוחות אמריקני (ACSI) והשקעה
הדוחות המופקים מנתוני סקר ASCI עשויים להיות בעלי הכוח להניע שווקים. מניות של חברות עם ציוני ACSI גבוהים נוטות להצליח יותר מאלה של חברות עם ציונים נמוכים, בעוד שציון ה- ACSI הלאומי הוכח כמנבא מגמות הן בהוצאות הצרכנים והן בצמיחת שוק המניות.
ASCI מספקת גם את נתוני שביעות הרצון משירות הלקוחות הקנייני למפתחי קרנות הנסחרות בבורסה (ETF).
תיק מניות שנבחר בהתבסס על רמות שביעות רצון הלקוחות עלה על השוק על פי מאמר משנת 2006 בכתב העת השיווקי . מחקר נוסף שנערך בשנת 2016 מצא "עדויות אמפיריות משכנעות" לחשיבות שביעות רצון הלקוחות בייצור החזר מניות. מחברי המחקר השתמשו ב -15 שנות תשואות מבוקרות עבור חברות ומצאו כי הם הניבו 518% יותר תשואות בין 2000 ל -2014 לעומת עלייה של 31% ב- S&P 500.
