מהו שירות לקוחות?
שירות לקוחות הוא האינטראקציה הישירה אחד על אחד בין צרכן מבצע רכישה לבין נציג החברה שמוכרת אותה. מרבית הקמעונאים רואים אינטראקציה ישירה זו כגורם קריטי בהבטחת שביעות רצון הקונה ועידוד עסקים חוזרים.
גם בימינו, כאשר חלק גדול מטיפול בלקוחות מנוהל על ידי מערכות אוטומטיות לשירות עצמי, האפשרות לדבר עם בן אנוש נתפסת כהכרחית לרוב העסקים. זהו היבט מפתח במנהיגות משרתים.
שירות לקוחות
הבנת שירות לקוחות
מאחורי הקלעים של מרבית החברות עומדים אנשים שלעולם לא פוגשים או מברכים את האנשים שקונים את המוצרים שלהם. נציגי שירות הלקוחות הם אלה שיש להם קשר ישיר עם הקונים. התפיסה של הקונים לגבי החברה והמוצר מעוצבת בחלקה על ידי הניסיון שלהם בהתמודדות עם אותו אדם.
Takeaways מפתח
- שירות לקוחות הוא האינטראקציה בין קונה מוצר לחברה שמוכרת אותו. שירות לקוחות טוב הוא קריטי להצלחה עסקית, מה שמבטיח את נאמנות המותג לקוח אחד בכל פעם. חידושים אחרונים התמקדו באוטומציה של מערכות שירות לקוחות, אך המרכיב האנושי הוא, בחלק מהמקרים, הכרחי.
מסיבה זו חברות רבות עובדות קשה כדי להגדיל את רמות שביעות רצון הלקוחות שלהן.
עלות שביעות רצון הלקוחות
במשך עשרות שנים עסקים בתעשיות רבות ביקשו להפחית את עלויות כוח האדם על ידי אוטומציה של התהליכים שלהם במידה רבה ככל האפשר.
בשירות לקוחות, זה הוביל חברות רבות ליישם מערכות באופן מקוון וטלפון העונה על שאלות רבות או פותר כמה שיותר בעיות ללא נוכחות אנושית.
אך בסופו של דבר, ישנם נושאי שירות לקוחות אשר עבורם חיוני אינטראקציה אנושית, ויוצרים יתרון תחרותי.
אמזון היא דוגמא לחברה שעושה כל שביכולתה כדי להפוך אוטומציה לפעולה אדירה ומורכבת. זה חייב, בהתחשב בכך שהיא מסרה חמישה מיליארד חבילות לדלתות הלקוחות בשנת 2018, וזו רק הרכישות שביצעו חברי פריים.
עם זאת, אמזון עדיין מציעה שירות לקוחות 24 שעות ביממה בטלפון, בנוסף לשירותי דואר אלקטרוני וצ'אט חי.
העסקים המצליחים ביותר מכירים בחשיבות מתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל. אינטראקציה אדיבה ואמפטית עם נציג שירות לקוחות מיומן יכולה להיות ההבדל בין אובדן או שמירה של לקוח.
שירות לקוחות צריך להיות תהליך חד פעמי עבור הצרכן בכל הזדמנות אפשרית.
יסודות שירות לקוחות טוב
בעלי עסקים קטנים מצליחים מבינים את הצורך בשירות לקוחות טוב באופן אינסטינקטיבי. עסקים גדולים יותר חוקרים את הנושא לעומק, ויש להם כמה מסקנות בסיסיות לגבי מרכיבי המפתח:
- תשומת לב מתאימה לנושאים שמעלים לקוחות היא קריטית. דרישת לקוח להמתין בתור או לשבת בהמתנה גורמת לאינטראקציה להחלמה לפני תחילתו. שירות לקוחות צריך להיות תהליך חד-שלבי עבור הצרכן. אם לקוח מתקשר לקו עזרה, על הנציג למידת האפשר לעקוב אחר הבעיה עד לפיתרון שלו. אם הלקוח צריך להיות מועבר למחלקה אחרת, על הנציג המקורי לעקוב אחר הלקוח כדי לוודא שהבעיה נפתרה.
33, 750 דולר
המשכורת השנתית הממוצעת של נציג שירות לקוחות בשנת 2018, לפי נתוני הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה.
שירות לקוחות דרישות עבודה
הרבה מצפים מנציגי שירות הלקוחות. עם זאת השכר עבור העבודה נמוך. המשכורת הממוצעת בשנת 2018 הייתה כ- 33, 750 דולר, לפי נתוני הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה.
חלק מציפיות התפקיד:
- נציגי שירות לקוחות חייבים להיות נגישים, בקיאים ואדיבים. הם דורשים כישורי הקשבה מצוינים ונכונות לדבר באמצעות רזולוציה. הכשרה בפתרון סכסוכים יכולה להועיל. מיומנויות דיבור קשות חשובות. עבור אנשי טלפון זה אומר לדבר בצורה ברורה ואטית תוך שמירה על התנהגות רגועה גם אם הלקוח לא עושה זאת.
הלשכה לסטטיסטיקה של עבודה הציגה גידול במשרות של נציגי שירות לקוחות ב -5% בין 2016 ל 2026. זה קרוב לממוצע לכל העיסוקים.
אחריות מעביד
ניהול לקוי יכול לאבד כל פעולה בשירות לקוחות. כמה טיפים חשובים למנהלים:
- וודא כי נציגי שירות הלקוחות שלך מעודכנים ומכילים את המידע העדכני ביותר ואת המוצרים והמדיניות של החברה. הערך באופן חריג את חווית שירות הלקוחות שאתה מספק כדי להבטיח שזה נכס לחברה. שקול לערוך סקרים קבועים כדי לתת ללקוחות את ההזדמנות לספק משוב על השירות שהם מקבלים ולהציע אזורים לשיפור.
שימוש יעיל בשירותים ניידים
בשנים האחרונות מחקרים על שירות לקוחות התרכזו ביצירת החוויה המקוונת המושלמת.
הגורם הראשון והקשה ביותר הוא ריבוי הערוצים. הלקוחות של היום מצפים לקבל שירות באמצעות כל אפליקציה או מכשיר שהם משתמשים בו כרגע. זה יכול להיות מכשיר נייד או מחשב נייד, אתר מדיה חברתית, אפליקציית טקסט או צ'אט חי.
שוב, המוקד היה על אריזת תוכן הדרכה ומשאבים קשורים המיועדים לשירות עצמי. ניתוח נתונים מתוחכם יותר ויותר משמש גם לצורך זיהוי לקוחות לא מרוצים או מעורבים נמוכים.
אבל כמו תמיד, היישומים היעילים ביותר לשירות לקוחות צריכים לשלב קשר אנושי, ולו כמוצא אחרון.
