היזהרו מעובדי המוקד הטלפוני, התחרות בדרך! המוצר של חברת Google (GOOGL) של אלפבית הנקרא Google Duplex, עוזר בעל כוח בינה מלאכותית (AI) המסוגל לדבר כמו בן אדם, נראה מדהים בעיני כמה ומפחיד לאחרים. זה הושק על ידי ענקית הטכנולוגיה כדי להקל על משימות יומיומיות לבני אדם.
עם זאת, לאותה טכנולוגיה עוצמתית יש צד הפוך עבור חלק, מכיוון שהיא נראית כעת כמי שמסלקת את עבודותיהם של אנשי מקצוע בתחום הטלמרקטינג ומפעילי מוקד טלפוני. ייתכן שגוגל בדרך להשתמש בעוזרת שלה עם צלילי אנוש לטיפול בשיחות לקוחות. במהלך ועידת פיתוח בחודש מאי, המנכ"ל סנדר פיצ'אי ערך הפגנה שמראה כיצד דופלקס יכול לבצע הזמנה בסלון או במלון מבלי שהאדם מהצד השני יניח שהוא מתקשר עם מערכת AI.
על פי הדיווחים בגוגל יש לפחות לקוח פוטנציאלי אחד, חברת ביטוח גדולה, המבקשת להשתמש בגוגל דופלקס בפעילות המוקד הטלפוני שלה. המטרה היא להשתמש בדופלקס כדי לטפל בשאלות לקוחות חוזרות ונשנות, ומפעילים אנושיים יכנסו לכל שאילתות מורכבות. החברה מבצעת בדיקות בשלב מוקדם, אם כי עדיין לא ברור כמה זמן ייקח עד שהפרויקט יפעל.
מדברים כמו אדם
בין השאלות האתיות העולות בנוגע להשלכות השימוש בטכנולוגיה כזו, פרסמה גוגל הצהרה שהזכירה כי "אינה בודקת באופן פעיל את הטכנולוגיה מול לקוחות עסקיים" וכי היא נותרת "ממוקדת בשימושים צרכניים בדופלקס." המידע מצטט חברה דובר שאמר כי עסקים יכולים לבחון דרכים להשתמש בטכנולוגיה בכוחות עצמם. "חשוב שנשיג את החוויה נכונה גם לאנשים וגם לעסקים, ואנחנו ננקוט בגישה איטית ומדודה כאשר אנו משלבים למידה ומשובים מהבדיקות שלנו", אמר דובר המדינה. עם רשימה גדולה של לקוחות עסקיים בפינה של גוגל, ייתכן שהזמן לא יהיה רחוק לראות חברות רבות נוספות שקופצות על העגלה בניסיונות לחסוך בעלויות, להפחית את התקורה התפעולית ולהגדיל את היעילות.
חברות הטכנולוגיה מנסות לתפוס פשטידה משוק המוקד הטלפוני המתקדם בענן הצפוי, שצפוי לעלות מכ -6.8 מיליארד דולר בשנת 2017 ליותר מ -21 מיליארד דולר עד שנת 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) הודיעה לאחרונה השנה נכונותה למכור את טכנולוגיית אלקסה שמאשרת את קו הרמקולים של ה- Echo למוקדים טלפוניים.
ענקיות טכנולוגיה אחרות, כולל מכונות עסקיות בינלאומיות (יבמ), סיסקו מערכות בע"מ (CSCO), ג'נסיס הבינלאומי של הודו בע"מ וסניפס הצרפתית, הציעו גם הן הצעות דומות ככל שהתחרות מתחזקת במרחב.
גוגל מאמינה שיש לה דרך ראשונה על פני אחרים בגלל עיבוד השפה הטבעית המעולה שלה, טכנולוגיה המאפשרת תשובות לאותה שאלה שנשאלה בדרכים שונות באמצעות מילים שונות, ואף מאפשרת שאלות המשך למקרה שהתשובה לא תהיה זמינה מיידית.
