הטכנולוגיה ממשיכה לחדש, והעסק מתפתח איתה. מכיוון שחברות ואנשים פרטיים מסוגלים לקיים אינטראקציה גלובלית לניהול עסקים, בסיסי הלקוחות הפכו מורחבים ומורכבים מכדי שניתן יהיה לנהל אותם בקלות עם רולודקס נייר. עם זאת עם פיתוח מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), חברות יכולות לנהל ביעילות אינטראקציות עם לקוחות נוכחיים ובעתיד.
מערכות CRM מתוחכמות לא רק מנהלות פרטי חשבון ויצירת קשר, אלא עוקבות אחר תחזיות מכירות במקום מרכזי אחד. בפרט, מחלקות מכירות ושיווק נהנו בעיקר ממערכות CRM משולבות. חברות רבות מציעות שירותי CRM כולל מיקרוסופט (MSFT), אורקל (ORCL), SAP (SAP) ו- Salesforce (CRM). בפרט, Salesforce נותרה המובילה בתעשייה במערכות CRM ופתרונות לקוחות. Salesforce שימשה בעיקר בענן ומציעה ללקוחות את היכולת לשלב דיווחים, בקרות תהליכים ונראות של פרויקטים שוטפים.
ניהול קשרי לקוחות
לפני הגישה הרחבה למערכות CRM, חברות הקליטו וקיבלו מידע בערוצים רבים. גישה נרחבת למערכות CRM אפשרה לחברות לארגן מידע כולל מכירות, חשבונות ופרטי קשר במיקום מרכזי אחד. בפרט מערכות אלו מאפשרות שיתוף מידע בין צוותים שונים בארגון.
יש לציין כי מחלקות מכירות ושיווק משתמשות במספר תכונות המוצעות באמצעות רוב פלטפורמות ה- CRM. בשנת 2013, תוכנה לניהול קשרי לקוחות ברחבי העולם הסתכמה בהכנסות של 20.4 מיליארד דולר. המובילים בענף כוללים את Salesforce, SAP, Oracle ומיקרוסופט. ככל שהתחרות ממשיכה להתעצם, התחכום הגובר של תוכנת CRM מבדיל בין פלטפורמות זו לזו.
השוק מכיל מערכות CRM מסוגים שונים הכוללים עסקים לעסקים (B2B), עסקים ללקוחות (B2C), תוכנה כשירות (SaaS) ופלטפורמות מדיה חברתית. בפרט, פלטפורמות SaaS מייצגות את החלק הגדול ביותר של מערכות CRM, והן מהוות יותר מ- 41 אחוז מכלל הכנסות ה- CRM. תוכנה כשירות היא אמצעי להעברת יישומים דרך האינטרנט. SaaS מכונה בדרך כלל מחשוב ענן, עוקף את ההתקנה והעדכון של תוכנה. בפרט Salesforce מספקת גם מערכות SaaS וגם PaaS CRM לחברות.
כוח מכירות
המוקד של תעשיית ה- CRM הוא לספק תהליכים חלקים בתוך חברה. לפני מערכות CRM כמו Salesforce, ריכוז המידע דרש הזנת נתונים נרחבת. עם זאת השימוש ב- Salesforce בתוך מחלקות בחברה מאפשר זרימת מידע נגישה. מלבד בקרת תהליכים, Salesforce הוא כלי בעל ערך המספק נראות, מעקב, דיווח וכמה מדדים ניתנים לכימות המאפשרים לחברות לעמוד ביעילות אסטרטגיות יותר.
כמובילה בתעשייה, Salesforce זוכה להכרה רחבה במערכות CRM עם למעלה מ- 100, 000 חברות המשתמשות בשירותיה. כחדשנית מוכחת, Salesforce מספקת תכונות ויכולות חדשות עם עדכונים מתמידים. השילוב של Salesforce בין Force.com ו- AppExchange מוביל את ענף ה- SaaS CRM בתחום שילוב ענן והתאמה אישית של תוכנה.
מאפיינים
חלק מהתכונות הפופולריות ביותר של Salesforce כוללות חיזוי מכירות, שיתוף פעולה, ניהול אנשי קשר ודיווח. Salesforce טוען כי היישום של מערכות ה- CRM שלה יכול להגדיל את ההכנסות ב -30 אחוזים. בנוסף, אומר Salesforce כי התוכנה שלה מגדילה את תפוקת המכירות, את הצינור, את קצב הניצחון ואת רמת הדיוק.
השימוש במערכת CRM יכול לעקוב אחר כל פעילות המכירות כולל לקוחות בעבר ובעתיד. מידע זה מספק תובנות עבור חברות לפעול על פי לקוחות פוטנציאליים גדולים יותר.
בתעשיות ממוקדות לקוחות, מערכות CRM מספקות תובנות למידע ולהחלטות של לקוחות. מידע כמו מדיה חברתית, מיילים ונתוני לקוחות יכולים לעזור לחברות להבין את צרכי הלקוחות ולמנף מכירות פוטנציאליות.
לא רק שניתן להשתמש ב- CRM עם חברות גדולות, עסקים קטנים יכולים ליהנות מזיווג Salesforce עם תוכנת חשבונאות. חברת Salesforce טוענת כי היא תגדיל את המכירות בעד 29 אחוזים, את הפרודוקטיביות של המכירות עד 34 אחוזים ואת הדיוק תחזית של 42 אחוזים.
מגבלות
כמו כל התוכנות והיישומים, ל- Salesforce יש את היתרונות והחסרונות שלה. מנהלים ברמה גבוהה נוטים להיות מופרדים מאוד מנתונים בתוך פלטפורמת CRM. בניגוד למשימה של הגדלת היעילות, פלטפורמה מפותלת גורמת לניתוק עם המשתמשים.
במיוחד מכירות Salesforce כוללות אימונים רבים. יתר על כן, תהליך הדיווח יכול להיות קשה למשתמש המתחיל והמנוסה. ערכות הכלים להתאמה אישית לדיווח יכולות להיות טכניות מדי לשימוש אפילו על ידי מנהלים מנוסים.
עם זאת ככלי, Salesforce הוא חזק באותה מידה כמו האנשים המשתמשים בו. כאשר רכיבי התהליך אינם פועלים בצורה חלקה, לא ניתן לממש את הערך הפוטנציאלי הקשור ל- Salesforce. כתוצאה מכך, המגבלה הגדולה ביותר של Salesforce אינה בהכרח המורכבות של הפלטפורמה עצמה אלא הנכונות של ארגון ללמוד ולשלב אותו במלואו בפעילותם.
בשורה התחתונה
ככל שפעילות החברה ממשיכה להיות מורכבת יותר, תהליך ברור ומובן יכול לעזור להגדיל את הפרודוקטיביות והמכירות. פיתוח מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מסייעות ביישום תהליכי הפעלה לכל מחלקות החברה כולל מכירות, שיווק ומימון.
השימוש במערכת CRM בחברה צופה עלייה במכירות ובגידול בהכנסות כתוצאה ממעקב יעיל יותר, דיווח ונראות של תהליכים. ראות מוגברת תומכת בחברות המעקב אחר תהליכים מקצה לקצה מראשית הפרויקט ועד לסיומו. כתוצאה מכך, חברות יכולות לעקוב אחר דיווחים על מכירות שהושלמו ובעתיד.
המובילים בתעשייה בניהול קשרי לקוחות כוללים Salesforce, Microsoft, SAP ו- Oracle. בקרב חברות CRM, Salesforce ממשיכה לספק את החלק הגדול ביותר של מערכות. Salesforce, הידועה בעיקר במערכות CRM, מציעה מגוון רחב של פלטפורמות הניתנות להתאמה אישית, בין תוכנה לחבילות מבוססות ענן.
