בדומה לעסקים אחרים המונעים על ידי מערכות יחסים, כל יועץ פיננסי עומד בפני האתגר של איזון בין הצורך לצמיחה מתמדת של התרגול שלו עם הטיפול בלקוחות קיימים.
הבעיה החריפה עוד יותר כאשר ייעוץ פיננסי בסיסי, כמו הקצאת נכסים ובחירת מניות כללית, התחזק. בתורו, זה הגדיל את לחצי האגרות והוריד את מחסום הכניסה לתחרות. בעוד שמשקיעים רבים עדיין רואים את הצורך בייעוץ פיננסי אנושי, היועצים צריכים יותר ויותר למצוא דרכים חדשות להוסיף ערך ליחסי הלקוחות שלהם ולהניע צמיחה להתנהלותם. ג'וזף שלום, ראש המוצר בחברת BlackRock Digital Wealth Solutions, דיבר בפאנל בוועידת יועץ Envestnet בשבוע שעבר, בשבוע שעבר. "כיום היועץ הממוצע תומך ב -200 עד 300 חשבונות או משקי בית. כדי להצליח בעוד שנתיים שלוש., תצטרך לתמוך באלף."
עבור מרבית היועצים, הפיתרון לרבים מהבעיות הללו נעוץ בבינה מלאכותית.
ציפיות נעות
אמנם היועצים מתקשים יותר ויותר להבדיל את עצמם, אך גם ציפיות הלקוחות משתנות. דורות חדשים, ילידים דיגיטליים, לא סבירים להעריך את המודל של ייעוץ פיננסי שהיה פופולרי אצל הוריהם.
Millennials העומדים לרשות עושר של 30 טריליון דולר בעשרות השנים הבאות, עדיין מאמינים כי יועץ פיננסי אנושי מציג החזר השקעה טוב יותר (ROI) מאשר יועץ רובו. אך גם משקיעים צעירים יותר רגילים לקבל מידע על קצות אצבעותיהם. שלום אמר כי "הדור הבא של המשקיעים לא ירצה לחכות חצי שנה כדי לקיים פגישה תכנונית". "הם לא יחכו לדוא"ל כדי להציג את הדוחות שלהם."
הזן בוטוטי צ'אט ומערכות ייעוץ וירטואליות אחרות. בנקים גדולים כמו UBS כבר החלו להפעיל מכונות המגיבות לשאלות בסיסיות של לקוחות בזמן אמת, ומבטלות את הצורך באינטראקציה עם מקורבי לקוחות או שיחות עדכון מתוזמנות. שירות לקוחות המונע על ידי למידת מכונה מכוחו "לתת ללקוחות את מה שהם רוצים, מתי שהם רוצים את זה", אומר ג'יימס ליו, מייסד Clearnomics, פלטפורמת תובנות כלכלית. זה מאפשר ליועצים וצוותים להשקיע זמן רב יותר בהיבטי תפקידם התורמים ביותר לערך.
על פי מאמר שפורסם לאחרונה על ידי Vanguard, אחד המדדים החשובים ביותר למערכת יחסים מוצלחת עם לקוח הוא אמון, שיועצים יכולים לבנות על ידי השקעת זמנם בבניית מערכת יחסים ולקוח. "השאלה השכיחה ביותר שאנו מקבלים היא: 'מדוע השווקים נופלים?'" אומר גוראב צ'קרווורי, מייסד שותף של חברת qplum, חברת ניהול נכסים עם דגש על אסטרטגיות למידת מכונות. עבור לקוח, "אי היכולת לשאול את השאלה היא החלק המפחיד. אם אינך זמין באותו זמן או שהתשובה שלך נראית מבולבלת, אז נבהל."
במציאת דרכים להקצות טוב יותר את זמנן לאוטומטי של משימות פשוטות, כגון שילוב של שאלות ושדות שאלות פשוטות, היועצים והצוותים שלהם מסוגלים יותר לגרום ללקוחות "להרגיש מוערכים, מכובדים ודואגים להם." פר ואנגארד, "הרווחים מהקצאת זמן רב יותר ליחסי לקוחות עשויים להתעלם ממאמצים אחרים." במילים אחרות, עלייתן של טכנולוגיות שירות לקוחות דיגיטליות מתקדמות יותר, "עשויה להיות הסיוע הגדול ביותר עבורך במשימה שלך במהלך השנים הבאות, " אמר שלום.
להיות אנושי
"AI זה הדבר שעושה חוויה נעימה", אומר ליו. "אתה יכול לדבר על דברים כמו שאתה רוצה לדבר עליהם", ולא בדרך הפרוגרמטית שהניעה תסכול עם מפעילי רובוטים בעבר. "עכשיו אתה יכול לשאול שאלה רגילה והמערכת, באמצעות AI, יכולה להבין בדיוק על מה אתה מדבר."
אמנם בולט הצורך בתקשורת דיגיטלית מהירה, אך תפקידם של היועצים האנושיים לא מצטמצם. אמנם יועצי הרובו קיבלו משיכה משמעותית בשנים האחרונות, אך הם עדיין אינם מסוגלים לספק את המגע האנושי שרבים מהם עשירים ואולטרה עשירים חושקים בהם. קווין יוז, סמנכ"ל מכירות ב- MoneyGuidePro, חברת תוכנה לתכנון פיננסי, אמר: "אני לא רואה את AI מנהל אמפתיה בזמן הקרוב, " עליו השיב מולי פאנדיה, סגן נשיא בכיר במוצר ב- Envestnet, " אבל יכול להיות שעל AI לקבוע מתי לספק את האמפתיה הזו."
חברת הייעוץ מקינזי נגעה בנושא במאמר משנת 2015 בנושא הטרנספורמציה הדיגיטלית של ניהול העושר: "לא ברור אם חברות אלה יכולות לעבור מעבר לפתרונות השקעה פשוטים, ללכוד משקיעים שאינם בני המילניום בקנה מידה או לשכפל את האמון והאינטימיות של יועץ אנושי."
(לפרטים נוספים, ראה: כיצד Fintech משבשת את ניהול העושר .)
"רובוס קיים כבר כמה שנים ואני חושב שהקונצנזוס הוא, זה לא לאן שהתעשייה הולכת", אומר ליו. "אנו עוברים לגישה היברידית, שם פלטפורמת הרובו היא מערך כלים נוסף ליועץ האנושי." יחד עם זאת, הזמינות הנרחבת של ייעוץ פיננסי מתוחכם יותר ויותר פירושה שיועצים צריכים להעלות את המשחק שלהם. שלום זה לא יחליף את בני האדם, אלא אם כן בני האדם לא מספקים ערך.
בעוד שלבוטוטי צ'אט וטכנולוגיה וירטואלית אחרת יש פוטנציאל לעזור ליועצים להגיב לשאלות של לקוחות בצורה מהירה ויעילה יותר, הערך הגדול יותר של בינה מלאכותית טמון בכך שעוזרים ליועצים להיות פעילים יותר ביחס לשירות הלקוחות. ככל שנתוני הלקוחות הופכים להיות יותר נפוצים, ליועצים יש את ההזדמנות "להיות יותר חזויים בשירות הלקוחות שלהם", אמרה פנדיה.
עם AI, היועצים מסוגלים לשפר הן את "האיכות והן את הספציפיות של העצות שהם נותנים", אומר ליו. כלים חדשים, מאלו המוצעים בפלטפורמה של Envestnet ועד סטארט-אפים, מאפשרים ליועצים לפלח את הלקוחות שלהם בצורה טובה יותר ולהעביר תקשורת והמלצות מותאמות יותר בקנה מידה גדול משמעותית מאי פעם. אמר יוז, "היועצים מספרים סיפורים נהדרים ללקוחותיהם, ול- AI יש דרך לשפר זאת." (לקריאה נוספת, בדוק את: 4 יתרונותיהם של אנושי מול רובו-יועצים .)
