ניהול ציפיות הלקוח הוא אחד ההיבטים הקשים ביותר - ולעתים קרובות גם מתסכלים - בעסק התכנון הפיננסי. למרות שלקוחות רבים יכולים להיות סבירים למדי כאשר הם מפסידים כסף בהשקעותיהם, יהיו תמיד מעטים אשר נחושים בדעתם לפרוק את תסכוליהם עליכם, בין אם באמצעות טלפון, התכתבויות או באופן אישי. עם זאת, ישנם מספר דברים שיועצים יכולים לעשות כדי למנוע את מרבית ההתפרצויות הללו - וזה על ידי סיוע ללקוחות ליצור ציפיות בגבולות המציאות. זה נשמע כמעט פשוט מדי, אבל כשלקוחות מחונכים טוב יותר למה הם יכולים לצפות מההשקעות שלהם - והקשר שלהם עם המתכננים הפיננסיים שלהם - הם פחות סבורים שזועמים על ידי דברים שהם בשליטתו של המתכנן.
חינוך: קו ההגנה הראשון
כמתכנן או יועץ פיננסי, הצעד הראשון לפני ביצוע השקעה מכל סוג שהוא הוא חינוך הלקוח. זה נכון במיוחד כאשר הלקוח לא היה חשיפה מועטה להשקעה. למעשה, לקוחות מסוימים עשויים לחפש את שירותיך לאחר ששמעו על חברים או בני משפחה הקוצרים רווחים אדירים ממניה מסוימת או השקעה אחרת. לרוע המזל, סוג זה של לקוח עשוי לא להיות מודע לסיכונים הכרוכים בו, או לסיכוי העומד נגדם, בכדי לממש אותו סוג של רווח.
לכן חובה (וכמובן, גם חובתך החוקית והאמינה) לספק ללקוחות פרספקטיבה מציאותית המבוססת על ביצועי שוק היסטוריים כבר מההתחלה. היכולת לשפוט את כמות הסיכון שלקוח מסוים יכול לקחת רגשית חשובה גם כאשר הוא מסביר את רמות הסיכון השונות הקשורות לסוגים שונים של השקעות. פרופיל פיננסי פסיכולוגי יעזור במתן לפחות רעיון בסיסי של סובלנות הסיכון של הלקוח שלך.
שמור על נקודת מבט נכונה אחת העובדות הקשות ביותר להסביר ללקוחות שציפיותיהם לא מתקיימות היא שביצועי ההשקעה הם כמעט תמיד יחסית. כאשר לקוחות אינם מרוצים מהתשואות שהם מקבלים מהתיקים שלהם, יתכן שיהיה עליהם להזכיר כיצד הם מתפקדים בתיקיהם בהשוואה לשווקים הכוללים. אם נכסיו של לקוח גדלו 5% בשנה, יתכן שהלקוח לא ירגיש שהוא או היא צומחים צמיחה רבה - עד שתצביע על כך שמדדי הייחוס ירדו באותה שנה ב -5%.
כל עוד אחזקותיו של לקוח מסתדרות טוב יותר או טוב יותר מהשווקים, תהיה לך הגנה סולידית מפני תלונותיהם (אלא אם כן, כמובן, הבטחת להם שיעור תשואה מינימלי ללא קשר למה שהשווקים עושים).
מה אם תיק הלקוח מתפקד בצורה לא טובה? בשונה מהמצב בו תיק העבודות של לקוח מתפקד יחסית, אם שיעור התשואה של הלקוח עוקב אחרי השווקים, תצטרך להיות מסוגל לספק הסבר טוב.
התאם את ביצועי ההשקעה של הלקוח ליעדים שהעניק לו או היא בתחילת מערכת היחסים שלך. אם התיק צומח בקצב מספיק בכדי להשיג יעדים אלה, הרי שביצועי השוק החיצוני הם, לכל דבר פרקטי, לא רלוונטיים.
בתוך כל זה אתה לא לבד. אינספור יועצים עברו את אותם מצבים בדיוק. בסוף שנות ה -90 היו כמה יועצים שלא קפצו על העגלה של דוטקום. כתוצאה מכך, מתכננים אלה נאלצו להסביר ללקוחות באופן רציף שהם הושקעו באופן שמרני יותר מהשווקים, בהתאם לסובלנות הסיכון שלהם. ברגע שבועה של דוטקום התפוצצה בתחילת 2000, אותם לקוחות היו מרגישים הקלה על כך שמנהליהם לא השקיעו בניירות ערך "דבר בטוח". יתכן שלא תיתקל באירוע תוקף כזה כמו התפוצצות בועת הטכנולוגיה, אבל אם יש לך את טובת הלקוחות שלך בלב, אתה אמור להתקשות במעט להציב את מצבם בפרספקטיבה ומוחם בנוח.
ניהול ציפיות אחרות
בעוד שביצועי ההשקעה הם התחום העיקרי בו יש לנהל את ציפיות הלקוחות, ישנם תחומי שירות אחרים שבהם הלקוחות יכולים לדרוש יותר מדי. לדוגמה, לקוחות שחשים לא בנוח מביצועי ההשקעה שלהם עשויים להתקשר אליך מספר פעמים ביום כדי לבדוק אם האחזקות שלהם מעלה או מטה. יתר על כן, הם עלולים להתעצבן אם לא תענה לשיחות שלהם באופן אישי או שתחזור אליהם מייד.
חשוב להציב גבולות מתאימים עם לקוחותיך לגבי סוג ורמת השירותים שתספק להם ואז לדבוק בהם. לא משנה איך אתה מקבל פיצויים, העמלות שאתה גובה מהלקוחות שלך הן מדד לערך שלך. למרות זאת, לקוחות רבים מצפים ממשהו לחינם, או שאינם מודעים ליתרונות שאתה מספק באמצעות מחקר, פרופיל ועיצוב תיקי עבודות. סוגיה זו תיווצר כמעט באופן בלתי נמנע עם מי שקונה יועץ על בסיס מחיר בלבד.
עבור המתקשר המתמיד, דרך טובה להעביר את הנקודה היא ליידע אותם שהזמן שלך הוא יקר ערך, וכי אתה רוצה להיות מסוגל לתת את אותה רמת שירות לכל הלקוחות שלך. רוב הלקוחות שכדאי לשמור עליהם יכבדו זאת. לקוחות אחרים עשויים לצפות משלל שירותים בחינם מכם אם ישקיעו גם כן, כמו תוכנית פיננסית מקיפה בחינם או הכנת מס הכנסה. אם אתה גובה עמלות נפרדות עבור שירותים אלה, חיוני שתדרוש מהלקוח לשלם גם עבור אותם שירותים. אם לא, תפתח את השער עבור כל הלקוחות האחרים שלך לדרוש טיפול דומה.
להרפות לא משנה כמה שירות אתה מוכן לספק, תמיד יהיו לקוחות שיהיו צרות יותר ממה שהם שווים. לקוחות שמנסים ללא הרף לבצע מונופול על הזמן או המשאבים שלך צריכים להוכיח שהם יכולים ויעשו עסקים מספיקים כדי להצדיק את מאמציך. לדוגמה, יתכן שאתה מקלים יותר בשיחות מתמדת של לקוח שהתיק שלו שווה 2 מיליון דולר מאשר לקוח שהתיק שלו שווה 10, 000 דולר. אם הלקוח מסרב להבין את הגבולות שלך, אתה צריך לרתק את מערכת היחסים שלך עם אותו אדם. לקוח מסוג זה יתאים יותר למתווך הנחות או לשירות אחר שיש לו מוקד טלפוני.
ראה: שירותים חדשים נכנסים ללקוחות חדשים
בשורה התחתונה אמנם תמיד יהיו לקוחות שלא יכולים להיות מרוצים, אך ניתן למנוע מידה רבה של קונפליקט וחוסר שביעות רצון על ידי חינוך נכון של הלקוחות והצבת יעדים מציאותיים. יתר על כן, אם אתה רק מבטיח להם את מה שאתה מסוגל לספק, לא יהיה להם סיבה לפקפק בך בהמשך. מפגש באופן יזום עם לקוחותיך בפרקי זמן קבועים קבועים יעניק לך גם את ההזדמנות להשיג זאת.
