תוכן העניינים
- קשרי לקוחות
- טיפוח אמון הלקוחות
- בשורה התחתונה
- בשורה התחתונה
התקדמות טכנולוגית ותקנות מתפתחות משנות את הנוף הייעוץ הפיננסי, מה שהופך אותו חשוב יותר מתמיד ליועצים להבחין ביניהם.
בעוד שמשקיעים מחפשים יותר ויותר השקעות בעלות נמוכה - 88% מהיועצים המליצו על קרנות הנסחרות בבורסה (ETF) ללקוחותיהם בשנת 2017 - הם עדיין מעריכים ייעוץ פיננסי באיכות גבוהה. על פי סקר BlackRock משנת 2017, אחד הנהגים המובילים לשביעות רצון הלקוחות היה עד כמה טוב ייעוץ היועצים התואם את סובלנות הסיכון של משקיעים.
Takeaways מפתח
- נראה שללקוחות אכפת ככל האפשר ממערכות היחסים שלהם ושל התפיסה של היועץ הפיננסי שלהם כמו מהביצועים הפיננסיים. מעל לכל, נראה שאמון הוא ההיבט המכריע ביותר ביחסי היועץ-לקוח. קבלת אמון ואז שמירה עליו היא מיומנות מרכזית יועצים פיננסיים צריכים לרכוש בנוסף לייעוץ מנוסה בשוק טוב.
חשיבות קשרי לקוחות
דוח חדש של Vanguard מדגיש את החשיבות של ניהול מערכות יחסים במשיכת לקוחותיהם ושימורם במרחב הייעוץ המשתנה.
"הלחץ הוא על היועצים להראות את ערכם מחוץ לניהול תיקים מסורתי, " אומר בילי לנטר, יועץ ההשקעות הנאמנים בחברת Unified Trust Company בלקסינגטון, קנטקי. "הניסיון המעולה שלקוחות מוכנים לשלם עבורו הוא קשר אישי עם יועץ שלא רק מבין את יעדיהם אלא מנהל את תיק העבודות שלהם בהתאם ליעדים אלה."
בבסיס גישה זו הוא גורם פשוט: אמון .
כפי שיודע כל יועץ, הפניות הינן קריטיות לצמיחת בסיס לקוחות. יותר ממחצית הלקוחות שנסקרו על ידי ואנגארד מצאו את היועץ הנוכחי שלהם דרך הפניה. באותו דוח נמצא כי 94% מהמשקיעים עשויים לבצע הפניה כאשר הם "סומכים מאוד" על היועץ שלהם. לקוחות עם רמה גבוהה של אמון היו בעלי סיכוי גבוה יותר מפי שניים להציע הפניה, לעומת אלה שאמרו שיש להם רק אמון בינוני ביועצים שלהם.
למה לסמוך על עניינים
אמון הלקוחות הוא רב פנים. ואנגארד גילה שלקוחות נוטים יותר לסמוך על יועציהם כאשר האמינו כי נענה על צרכיהם התפקודיים, הרגשיים והאתיים. באופן ספציפי, לקוחות נוטים יותר לסמוך על יועץ שעשה את מה שאמרו שהם הולכים אליו, פעל לטובת הלקוח וקיבל החלטות שאיפשרו ללקוח לישון טוב בלילה.
לנטר טוען שלקוחות מפתחים דעות בתחילת מערכת היחסים המייעצת שלהם: "שיחת טלפון או דוא"ל שלא חוזרים עלולים לגרום נזק משמעותי."
לדברי לנטר, היועצים ממחישים כיצד הם מתנהגים לטובתם של הלקוחות בצורה מוחשית. "אמון אתי הוא כמו חוש שישי - לקוחות בדרך כלל יודעים מתי משהו לא מרגיש בסדר." הוא דוגל בחיבוק מערכת יחסים נאמנית ולא הימנעות משיחות קשות כשצריך.
אמון רגשי הוא המשפיע ביותר מבין השלושה אך גם הקשה ביותר לתפיסה, אומר לנטר. לדבריו, בניית יחסי קרבה והפעלה יזומה בתקופות של תנודתיות בשוק הן בעלות השפעה אדירה. "הפחיות של הלקוחות נופלות כאשר הם יודעים שאתה מבין את המטרות שלהם. אתה מנהל את תיק העבודות שלהם בהתאם ליעדים האלה ואתה יכול להראות להם שהכל על המסלול."
ניק הולמן, מתכנן פיננסי מוסמך ומומחה לתכנון פיננסי בחברת השבחה, אומר שקיפות היא קריטית לתמיכה בעמודי אמון אלה. "חוסר בהירות וחוסר שקיפות מונעים מהלקוחות לסמוך אי פעם על היועץ שיש להם את האינטרס הטוב ביותר שלהם", הוא אומר. יועצים פיננסיים מקוונים יכולים לעיתים קרובות להעביר מידע בצורה ברורה באמצעות ממשקים דיגיטליים, ואילו היועצים צריכים להיות זהירים יותר להיות ברורים כאשר עובדים מול לקוחות באופן אישי.
טיפוח אמון הלקוחות
על מנת שיועצים יוכלו לטפח ולהעמיק את קשרי הלקוחות שלהם, חיוני שהם יבינו את היסוד עליו נבנה אמון. על פי Vanguard, היועצים צריכים להתמקד בחינוך לקוחות, ניהול זמן משלהם ביעילות, מסגור את העצות שלהם עם מטרות הלקוחות בראשם ותקשורת יעילה.
"תקשורת טובה מחייבת את היועצים להקשיב יותר מאשר לדבר", אומר מייק קוסטה, סגן נשיא, חברת נאמנות הנאמנים בבוסטון, מסצ'וסטס. "יועצים שהם מאזינים יעילים יכולים לזהות טוב יותר את המטרות והדאגות של לקוחותיהם ולפתח פתרונות תכנון והשקעה המותאמים למצב הייחודי של כל לקוח."
המשמעות היא ביטול הרעש הלבן והתמקדות בלקוח, ולאו דווקא במה שהשוק עושה בכל זמן נתון, אומר לו קנטרו, שותף, קנטארו פארק אווניו פיננסי בניו יורק. לדבריו, ללקוחות מתחילים רק להיות אכפת ממה שאתה יודע כשהם מבינים שאתה מכוון למה שהם צריכים ורוצים. "זה כאשר מתחילה תקשורת אמיתית."
ניהול זמן הוא קריטי לא פחות. ואנגארד מצא כי צמצום משך הזמן המוקדש למחקר, בדיקת נאותות ומשימות ניהוליות יכול לספק הזדמנויות רבות יותר לקוח בעל ערך מוסף ליועצים.
"על היועצים להתמקד במשימות החשובות ביותר להשגת יעדי הלקוחות, לספק ערך לקוח ולחיזוק קשרי הלקוחות", אומר קוסטה. תרגום הבנה של מצבו האישי, היעדים והמטרות של הלקוח לתוכנית כוללת מוסכמת פירושו "יועצים יכולים להתיישר טוב יותר עם האינטרסים של הלקוחות ולמקד את זמנם ופעילותם במשימות המפתח להשגת תוכניות אלה."
הולמן תומך במעקב אחר ההוצאות שלך ואז להשתמש בנתונים האלה כדי לחשוף חוסר יעילות בשגרה שלך. אם הזמן שלך מועבר בצורה הטובה ביותר לניהול מערכות יחסים או חיפושים מול משימות משרדיות, למשל, הוא מציע למיקור חוץ למיקור חוץ כמה שיותר מהעבודה ההיא.
יצירת יומן שירותים יכולה גם להיות מועילה, אומר לנטר. פירוש הדבר הוא דיון בתדירות של לקוחות רוצים לפגוש ואילו נושאים הם רוצים לכסות בכל פעם שאתה מתחבר. "גישה מכוונת לפגישות לקוח יכולה להשאיר אתכם ואת הלקוח מרוכזים בדברים החשובים להם ביותר."
בשורה התחתונה
טיפוח אמון דורש השקעה ראשונית של זמן. אך יועצים יכולים לקצור תשואה משמעותית על ההשקעה הזו אם זה יוביל לשמירת לקוחות גבוהה יותר ושיעורי הפניה. עקביות היא חיונית, אומר קנטארו. "אתה צריך ללא הרף להרוויח את הכבוד והפריבילגיה לעבוד עם הלקוח שלך על ידי מעולם לא מקרטע במלאי מה שהבטחת והצעת."
