מהו בסיס לקוח?
בסיס לקוחות הוא מקור העסקים וההכנסות העיקרי של החברה. בסיס לקוחות מורכב מהלקוחות הנוכחיים שמשלמים עבור המוצרים, או השירותים. לקוחות קיימים הם גם הראשונים שנמכרים הצעות חדשות. ניתן לזהות או להגדיר בסיס לקוחות בדרכים רבות בהתאם לסוג הענף.
בסיסי לקוח הוסברו
פיתוח, תחזוקה והרחבה של בסיס הלקוחות שלו הוא יוזמה מרכזית עבור כל עסק שכן, ללא לקוחות העסק אינו יכול להרוויח הכנסות. אסטרטגיות שחברות משתמשות בהן בכדי להגדיל בסיס זה כוללות רשת, שיווק מפה לאוזן והפניות, פיתוח מומחיות או תחום התמחות, שמירה על קשר עם לקוחות קיימים, הפגנת הערכה ללקוחות, ועמידה בעקביות או חריגה מהציפיות.
עסקים המספקים בעיקר שירותים מקצועיים כמו תכנון פיננסי נוטים להשתמש במונח "בסיס לקוחות", ואילו עסקים המספקים בעיקר מוצרים נוטים להשתמש במונח "לקוחות". לדוגמה, בסיס הלקוחות של המתכנן הפיננסי יכלול את כל האנשים שנרשמו לניהול כספם. בסיס הלקוחות של רו"ח יכלול את כל האנשים והעסקים שמשלמים כדי להכין את החזרי המס שלהם.
Takeaways מפתח
- בסיס לקוחות הוא מקור עסקי והכנסות עיקרי של החברה, המורכב מלקוחות נוכחיים שמשלמים עבור המוצרים או השירותים. פיתוח, תחזוקה והרחבת בסיס הלקוחות שלה הוא יוזמה מרכזית עבור כל עסק. חברות משתמשות בבסיס הלקוחות הקיים שלהם כ מודל לקביעת ההצלחה הפוטנציאלית של מוצר חדש.
כיצד עסקים ניגשים לבסיס הלקוחות שלהם
בסיס לקוחות קיים הוא האמצעי לייצר את מרבית ההכנסות עבור חברה וכתוצאה מכך, מושך תשומת לב רבה מההנהלה. עסק שמבלה יותר מדי זמן בחיפוש לקוחות חדשים תוך התעלמות מהלקוחות הקיימים שלהם מסתכן באובדן בסיס הלקוחות שלהם.
הרבה יותר יקר להביא לקוח חדש מכפי שהוא משמח לקוח נוכחי. זה גם הרבה יותר משתלם לתחזק ולגדול בסיס לקוחות של חברה. במחקר שנערך על ידי הרווארד ביזנס סקירה, חברת הייעוץ Bain & Company מצאה כי "הגדלת שיעורי שמירת הלקוחות ב -5% מגדילה את הרווחים ב- 25% ל- 95%."
בסיס לקוחות יכול להתייחס גם לרשימת לקוחות פוטנציאליים ממוקדים שחברה רוצה למשוך. ככל שחברה חוקרת, מפתחת ומתכננת להביא מוצר או שירות לשוק, ישנה חשיבות עליונה למשוך תשומת לב של בסיס לקוחות פוטנציאלי. המוצר החדש צריך לענות, לעזור או לפתור נקודת כאב או צורך בבסיס לקוחות היעד.
חברות משתמשות בבסיס הלקוחות הקיים שלהן כמודל כדי לקבוע את ההצלחה הפוטנציאלית של מוצר חדש. לדוגמה, באמצעות נתוני הדמוגרפיה של בסיס הלקוחות של החברה כמו גיל, מיקום, הכנסה או מין, החברה יכולה לקבוע את רמת ההצלחה של מוצרים קיימים בכל דמוגרפיה. משם חברות יכולות למקד לדמוגרפיה חדשה שיש להן איפור דומה כאשר הן מתרחבות לשווקים חדשים או מציעות מוצר חדש. כמו כן, בסיס לקוחות קיים יכול לשמש כקבוצת מיקוד, בה החברה יכולה לקבל משוב חשוב לגבי מוצר חדש לפני שהיא מציעה לשוק.
פוטנציאל ההצלחה עבור שירות או מוצר מבוסס לרוב על גודל ואיפור בסיס הלקוחות המיועד אליו החברה מחפשת או ממוקדת. פריטי יוקרה, למשל, מכוונים לרוב לבסיס לקוחות עם המשאבים הכספיים והנכונות לשלם פרמיה עבור מוצר או שירות באיכות גבוהה. חברה המציעה מוצר ברמה גבוהה, כמו שעון או מכונית במהדורה מוגבלת, עשויה למקד ליוזמות השיווק שלה כדי להגיע ללקוחות פוטנציאליים שיש להם דפוסי הוצאה היסטוריים או שעשויים להוציא בהוצאות על אותם מוצרים.
פרסום ושיווק להרחבת בסיס לקוחות עשויים לכלול פרסום בטלוויזיה וברדיו וכן קמפיינים לשיווק במדיה חברתית. חברת רכבים עשויה לעסוק בפרסום סרטים, למשל, למקד לאוהדי סרטי מכוניות המירוץ אם סביר להניח כי אותו לקוח יקנה מכונית ספורט.
דוגמה לבסיס לקוח
תאגיד בנק אוף אמריקה (NYSE: BAC) הוא אחד הבנקים הגדולים בארצות הברית ומשתמש בסוגים שונים של לקוחות ודמוגרפיה. עבור חברה בסדר גודל כזה, ניתן לחשוב שאין להם בסיס לקוחות ממוקד. עם זאת, לבנק בסיס לקוחות הכולל צרכנים ועסקים כאחד.
על פי אתר הבנק, בסיס הלקוחות שלו כולל:
- צרכנים או לקוחות קמעונאיים עסקים קטנים הזקוקים להלוואות וכרטיסי אשראי לניהול ניהול בריאות באמצעות Merrill Wealth Management בנקאות עסקית או מסחרית, המיועדת לחברות גדולות יותר בהן הן מספקות שירותי השקעות וניהול מזומנים.
כל סוגי הלקוחות שלעיל מהווים את בסיס הלקוחות של הבנק. לכל חטיבה עשויה להיות אסטרטגיה נפרדת לשמירה על בסיס הלקוחות הקיים שלהם ולמיקוד לחדשים על סמך התנהגויותיהם, מצבם הכלכלי, יעדיהם וצרכיהם של הלקוחות הנוכחיים.
