ריבוי המוצרים והשירותים הפיננסיים החדשים הביא לשינויים רבים באופן בו התעשייה שיווקה את עצמה לצרכנים. באופן מסורתי, חברות הביטוח שיווקו את הפוליסות שלהן כטובות ביותר, בנקים ניסו לפתות לקוחות עם שיעורים גבוהים יותר על תעודות הפיקדון, ומכינוני המס התכוונו להציע את השירותים הטובים ביותר במחיר הנמוך ביותר האפשרי.
כעת, השימוש בתכונות הטובות ביותר של מוצר במסגרת קמפיינים שיווקיים הוא עדיין רלוונטי כיום, אך השירות מעקף במהירות את היצע המוצרים כפי שהקריטריון העיקרי בו קונים הלקוחות בעת בחירת היכן לעשות עסקים. מגמה זו הובילה באופן טבעי את ספקי השירותים הפיננסיים להציע הצעות מוצרים ושירותים מקיפות תחת מטריה אחת. יכולים להיות מספר יתרונות הן לספק והן ללקוח בסידור מסוג זה, אך המתכננים צריכים לשקול בזהירות מספר סוגיות לפני שיישמו גישה זו בפרקטיקות שלהם.
מה מייצר קניות חד-פעמיות?
ההגדרה של קניות חד פעמיות כיום כוללת יותר מוצרים ושירותים מתמיד. המגזרים העיקריים הם:
- ניהול מזומנים ושירותים בנקאיים אחרים כל צורות הכיסוי הביטוחיות העיקריות, כולל קווי חיים, בריאות ונפגעי רכוש, מוצרי המשכנתא וההלוואות האחרונים תכנון פיננסי מקיףשירותי חשבונאות ושכר
רשימה זו תמשיך לגדול ככל שהגבולות בין בנקים מסחריים, מתווכים וחברות ביטוח הופכים פחות ברורים עם כל חידוש מוצר חדש. חלק גדול משילוב זה התרחש כתוצאה מביטולו של חוק גלאס-סטייגל משנת 1933, שבמקור קבע גבולות איתנים בין תיווך, ביטוח ובנקאות בעקבות ההתרסקות בבורסה בשנת 1929.
יתרון הקניות החד-פעמי
ישנם מספר יתרונות בהצעת שירותים פיננסיים מקיפים ללקוחות. אלו כוללים:
הכנסות
אחד היתרונות הבולטים הוא שקניות חד-פעמיות מאפשרות למתכננים לייצר רמות הכנסות גבוהות בהרבה מאותם לקוחות מאשר התחרות שלהם. אם לקוח נכנס למשרד המקומי של חברת ביטוח שם משק בית, לא משנה כמה הלקוח אוהב וסומך על הסוכן, הסוכן יוכל למכור רק את ביטוח הלקוח.
מצד שני, חברה עם הנפקות מקיפה יכולה גם להרוויח כסף ממימון מחדש של החוב של הלקוח, הכנת החזר מס הכנסה שלו, פתיחת IRA של רוט והכנת תוכנית פיננסית בהתאמה אישית המראה איך הכל משתלב יחד. כבונוס עבור הלקוח, התוכנית הכספית המותאמת אישית יכולה להיות מוצעת בחינם, כתמריץ לשימוש בשירותים האחרים. ההכנסות הנוספות שהופקו מלקוח אחד בלבד מאפשרות לעסק לצמצם את המאמץ הדרוש לחיפוש אחר עסק חדש. קשה לנצח את ההבדל בהכנסות, במיוחד בשוק המוצף והמתחרים של ימינו.
נאמנות לקוחות
רמת שירות גבוהה יותר תביא לרמה גבוהה יותר של אמון לקוחות. אחרי הכל, אם לקוח חייב למסור את המתכנן את פרטי המס שלו, לא קשה להמשיך ולבצע השלמת תוכנית עיזבון. יתר על כן, אם לקוח רוצה לשמור על איזון נכון בין ביטוח להשקעות, מדוע שלא פשוט לעשות את שניהם באותו מקום בו הוא יכול לפקח על היתרה באופן ישיר?
נוחות
אם הלקוח מקבל תכנית פיננסית כוללת עם רשימת המלצות, קל לראות את היתרונות של יישום כולם באופן פנימי, במקום להתרוצץ לתריסר חברות או סוכנים נוספים להשלמת כל פריט. קו נימוק זה קשה להתווכח, בהנחה שכל השירותים ניתנים במיומנות ובשקדנות.
תיאום שחקני המפתח
כמובן שהיכולת להציע שירותים מקיפים ביעילות דורשת מאמץ ותיאום אדירים. פיקוד על דיסציפלינות מרובות נדרש לבנות ולשמור על פרקטיקה המציעה מספר שירותים במיומנות, ולכן חברות העושות אסטרטגיה זו חייבות להעסיק כוח אדם מוסמך לכל תחום שירות המוצע.
לדוגמה, ראש משרד יכול להיות מתכנן פיננסי מוסמך שעושה תכנון פיננסי, מכללות ועיזבונות מקיף עבור לקוחות. לאחר מכן ניתן לקבל רישיון לעורך דין לביצוע עסקאות כל ביטוח בנקאות, תיווך וביטוח חיים, בעוד שאחר מטפל במשכנתאות ואולי ביטוח רכוש ונפגעים. עשוי להיות מעורב גם מומחה לבריאות וסיעוד, כמו גם מישהו שעובד בעיקר עם השקעות אלטרנטיביות. לבסוף, רואה חשבון או רו"ח יהיה במקום להתמודד עם כל העסקים והייעוץ הקשורים למס.
יתרה מזאת, על ראש המשרד להיות בקי מספיק על כל שירות כדי לתאם ולפקח עליהם בצורה יעילה. פיקוח על פעולה מסוג זה ידרוש גם הבנה אינטימית של החוקים הנוגעים לפרטיות הצרכן. כדי להימנע מאחריות משפטית, כל לקוח יצטרך לחתום על קבוצה של גילויים רלוונטיים המאפשרים שיתוף של מידע בין מקורבי המשרד. חברה שמזניחה הליך זה ומניחה שלקוח יאפשר למידע המסופק לשירות אחד לשמש למטרות אחרות, חושף את עצמו לסיכון.
פיזור משאבים דק מדי
עניין נוסף שיש לקחת בחשבון הוא האפשרות של פירמה יתר של החברה באמצעות הצעת מוצרים ושירותים רבים מדי. טעות זו יכולה להיות יקרה - לא רק תרתי משמע, אלא גם מבחינת אמון וחבות בסכנה. לפיכך על המשרד לשקול בזהירות אם הוא מסוגל להתמודד עם סוגיות ניהוליות ופיקוחיות המגיעות לכל שירות המוצע. אי מתן סניף שירות אחד בצורה נכונה יכול לשקף רע על כל המשרד, וההתחייבות הנובעת מטעות בתחום אחד יכולה לנקז משאבים המיועדים לקיים תחומי עיסוק אחרים.
חברות נגד קמעונאות
חברות גדולות וקטנות כאחד ניסו להציע קניות חד-פעמיות בדרגות שונות של הצלחה. בעוד שחברות גדולות מסוגלות לספק תמיכה ומבנה ארגוני יותר להצעותיהם, חברות טבע בוטיק טובות באופן טבעי להתאים את שירותיהן לצרכי הלקוח ונסיבותיו. באופן לא מפתיע, לקונגלומרטים גדולים יש בדרך כלל יותר בירוקרטיה ומדיניות חברה קפדנית המקשים עליהם להתאים לרמת השירות המותאמת אישית של חברה קטנה יותר. כתוצאה מכך הם נוטים להסתמך יותר על זיהוי שם המותג כדי למשוך לקוחות.
יחד עם זאת, תיאום יעיל של שירותים פיננסיים ברמה הארגונית יכול להיות קשה. לדוגמה, כל המקורבים בחברה קמעונאית יכולים להתייעץ זה עם זה בנוגע למצב של לקוח ולהגיע להסכמה בנושא הרבה יותר מהר מאשר עובדים העובדים בסניפים שונים בקונגלומרט. בחברה קטנה יותר, כמעט כל המידע הרלוונטי עבור כל לקוח נתון יהיה זמין במקום אחד נגיש לכל אנשי הצוות; זה בהחלט לא נכון לגבי חברות גדולות יותר.
בשורה התחתונה
מתן שירותי קנייה חד פעמיים יכול להיות מתגמל וגם דורש עבור חברות בכל סדר גודל. חברות קטנות יותר צריכות לזכור כי הן עומדות בפני אותם סוגיות משפטיות הנוגעות לשיתוף מידע כמו עמיתיהם התאגידיים, ופירמות גדולות יותר צריכות להבין את כמות המאמץ הנדרשת כדי לתאם את צרכיו של לקוח בודד בין סניפים שונים. כך או כך, החברות שמצליחות לשלב בהצלחה שירותים מקיפים בהיצע המוצרים שלהן עשויות להרוויח מהגדלת הכנסות תוך הצעת עלויות נמוכות יותר. במקביל, הלקוחות יכולים לקצור את הפירות של עמלות נמוכות יותר ונוחות. היכולת לשלב בהצלחה שירותים מקיפים בפרקטיקה של תכנון פיננסי יכולה להעניק למתכננים יתרון משמעותי על פני תחרותם.
כיצד לכוון לקוחות אידיאליים
