מהו לקוח-מרכזי?
לקוח ממוקד, הידוע גם בשם לקוחות ממוקד, הוא גישה לביצוע עסקים המתמקדת ביצירת חוויה חיובית עבור הלקוח על ידי מקסום הצעות השירות ו / או המוצר ובניית מערכות יחסים.
עסקים ממוקדי לקוח מבטיחים כי הלקוח נמצא במרכז הפילוסופיה, הפעילות או הרעיונות של העסק. עסקים ממוקדי לקוח מאמינים שלקוחותיהם הם הסיבה העיקרית שהם קיימים, והם משתמשים בכל האמצעים העומדים לרשותם בכדי לשמר את הלקוח מרוצה.
הבנת הלקוח-צנטרי
לקוחות ממוקדים זה כבר מזמן מילת מפתח בענפים מוכווני שירותים, ובמיוחד שירותים פיננסיים. חברות השואפות להיות ממוקדות לקוח עושים זאת לרוב על ידי הצעה של קניות חד-פעמיות כדי לחסוך ללקוחות זמן וכסף. אחרים עשויים לספק חבילה של שירותים ברמה גבוהה ללקוחות בעלי ערך נטו גבוה.
התיאוריה העסקית הכללית היא ששרת הלקוח ככל יכולתו יביא ללקוח נאמן אשר ישקיע יותר מכספו בחברה ויהיה פחות סביר שהוא יגיע למקום אחר על בסיס מחיר.
יישום מודל ממוקד לקוח כרוך יותר מאשר טיפול בזכות הלקוח; זה כולל גם שינוי ארגוני לפיו התרבות הפנימית עוברת ממוצר ממוקד ללקוח.
היתרונות של גישה לקוח-מרכזית
חברות בוחרות בגישה ממוקדת לקוח מכמה סיבות, אך הגדולה בהן היא שקשה למצוא לקוחות חדשים. אלא אם כן אתה מספק מוצר או שירות חדש לגמרי, רוב הלקוחות מעריכים את העסק שלך מול מתחרים או מקבילות. לדוגמה, צרכנים בדרך כלל משווים את חנות הפיצה בקצה אחד של רחוב לבין הפיצה שבקצה השני.
רכישת לקוחות חדשים היא בדרך כלל יקרה, דבר המחייב הנפקת הנחות או מבצעים. אז עסק מרוויח יותר על ידי שמירה על הלקוחות שיש להם ומכירתם יותר. לדוגמה, חנות פיצות מוסיפה תפריט ומשקאות פסטה ומשקיעה יותר מתקציב המסעדה הקיים של לקוחותיה. יועץ פיננסי מוסיף לצוות מתכנן עזבון, מומחה לפרישה ויועץ מס.
דוגמה קונקרטית יותר היא שאפל בונה סמארטפון ואז מייצרת סביבו מערכת אקולוגית סגורה כדי לשמור על חווית משתמש חלקה ובטוחה. שמירת הלקוחות אינה פשוטה כמו הדוגמאות שניתנו. זה לוקח מחשבה ומתייחס בזהירות לצרכי הלקוחות, הצפויים והאמיתיים כאחד. כך שניתן פחות מאמץ לאחר המכירה כמו שהיה לפני למשוך לקוחות חדשים, לשמור על בסיס לקוחות קיים, להגדיל את הנאמנות ולהניע רווחים.
נעילת לקוחות עם שירות מעולה היא אסטרטגיית ה- go-to עבור חברות ממוקדות לקוח. הם שואפים ליצור חוויה כל כך טובה שלקוחותיהם לא יכולים לדמיין שהם מקבלים את אותה רמת תמיכה ותשומת לב מכל חברה אחרת.
Takeaways מפתח
- גישה ממוקדת-לקוח שמה דגש רב על סיפוק צרכי הלקוח. גישה מרכזית-לקוח מתארת כי שירות צרכי הלקוח יוצר לקוחות נאמנים. שמירה על בסיס לקוחות קיים פחות יקר מאשר רכישת לקוחות חדשים, שהם בדרך כלל פחות נאמנים.
כמובן שיש מגבלות טבעיות לכמה מוצרים ושירותים חברה אחת יכולה להציע תוך שמירה על איכות מעולה. יש חברות שממוקדות לקוח מרחיבות את חבילת השירותים שלה באופן רחב מדי, ושוחקות את שירותי הליבה שהפכו אותם למצטיינים מלכתחילה. כמו בכל גישה, לקיחתה עד קיצוניות מסוכנת כמו לא להתאמן עליה כלל.
