סגור את פער השיחות עם הלקוחות שלך

תוכן העניינים

• איתותים מעורבים
• התייחסות לדאגות הלקוח
• בשורה התחתונה

הבעיה הגדולה ביותר בתקשורת היא האשליה שהיא התרחשה.

- ג'ורג 'ברנרד שו

רובנו יודעים איזה מסר אנו מנסים להעביר ללקוחותינו, אך האם אנו לוקחים בחשבון מה הם רוצים ומה הם שומעים כשהם מדברים איתנו?

לעתים קרובות אנו חושבים על חווית הלקוח כאל מה שאנו מספקים ללקוחותינו בשירותים, נקודות מגע ומוצרים. הבנה זו אינה מצליחה להסביר את נקודת המבט של הלקוח: מה שהלקוח שומע, מרגיש ומאמין שהוא מקבל מהיועץ שלו.

Takeaways מפתח

• תקשורת עם לקוחות ושמירתם מעודכן היא תפקיד מפתח של כל יועץ פיננסי מצליח. עם זאת. לקוחות עשויים לפרש את מה שנאמר להם באופן שונה ממה שמתכוון היועץ, ולהוביל את היועצים לחשוב שהם התייחסו לדאגות של הלקוחות כאשר לא היו להם. עוד מאשר לתקשר עם לקוחות, עליכם להיות בטוחים שהם מבינים היטב את עצתכם ומבינים אותם. המצב הכלכלי שלהם וכיצד להישאר על המסלול כדי להגיע ליעדים שלהם.

שליחת איתותים מעורבים

מחקר שנערך לאחרונה על המלחמה בסטרס שנערך על ידי ג'אנוס הנדרסון משקיעים, האיגוד לתכנון פיננסי ואינסטופדיה, הראה כי קיים פער של 64% במה שהיועצים האמינו שהם מטפלים בדאגות עיקריות עם לקוחותיהם ומה שהלקוחות תפסו.

מתן תמיכה מתחיל בהבנה ברורה של חששות המשקיעים אך כרוך גם בהובלה בטיפול בדאגות הללו.

אנו עובדים בענף עמוס במינוחים, שפה ועגה המקשה על העברת המסר שלנו ללקוחות. השימוש במונחים אלה אינו מביא מטרה לערפל את משמעותנו ולהרחיק את הלקוח הלאה.

קחו בחשבון את הסיבה שרוב הלקוחות מחפשים יועץ: הם עצמם אינם מבינים את עסק ההשקעות. אנו מבינים מהמחקר שלנו כי 77% מהמשקיעים שברורים ביעדיהם הפיננסיים חווים לחץ נמוך יותר. הבהרה רבה יותר לגבי יעדיהם, תחושת בקיאות בהשקעות ותכנית ברורה הם גם חלק מאותה משוואה.

התייחסות ישירה לדאגות הלקוח

אז איך היועץ המודרני יכול להבטיח שהם יובילו את ההובלה במתן מענה לדאגות המפתח של לקוחותיהם ושמובן זה?

• איך אתה אומר את זה עניינים: השתמש בשפה שהיא פשוטה, פשוטה להבנה ויש בה מרכיב "אז מה". ה"אז מה "הוא הצהרה מבהירה שמדייקת מדוע משהו חשוב ללקוח; לדוגמה, "תכנון נדל"ן חשוב מכיוון שהוא יבטיח שכאשר אחד מכם נפטר, בן / בת הזוג שלך לא יצטרך לדאוג שיהיה להם המשאבים הדרושים להם בכדי לחיות את חייהם הטובים ביותר." הגדר את השלב עם המבנה: שימוש אג'נדות או רשימות ביקורת כדי למסגר את הדיונים שלך יכולות להבטיח שהקהל שלך יודע על מה אתה מדבר. שלח אותם מראש וודא שאתה מתייחס אליהם במהלך האינטראקציות שלך. בכך אתה יכול לבנות את אמון הלקוחות ואת הביטחון שלהם באמצעות פגישה מבוצעת היטב. תוך כדי מתן אפשרות ללקוח לבחון מראש כך שיוכלו לחלוק את מחשבותיו או שאלותיו לבירור. זה לא קשור אליך ולכלל הפלטינה: כן, יש לך סדר יום ומטרה בפגישה עם לקוחותיך. גם הלקוחות שלך כן - והצרכים שלהם גוברים משלך. כלול תמיד זמן עבורם לשאול שאלות, להוסיף לסדר היום ובעיקר, תנו להם להיות פגיעים. זכרו שמה שברור לכם עשוי להיות אטום עבורם. כלל הפלטינה מתייחס לאחרים כמו שהם רוצים להתייחס אליהם - מה שאומר להיות תלמיד של אישיות, התנהגות וצרכים לא מדוברים.

בשורה התחתונה

מעל הכל, שאפו להבטיח כי הלקוחות שלכם יתרחקו מהפגישות שלכם מתוך הבנה שהתכוונתם. כדי להעריך אם ההודעה שלך הסתיימה, נסה לשאול שאלות כמו "עכשיו שתיארתי את המודל שלנו (מודל השקעה, גישה לשירות לקוחות, תכנון עזבון וכו '), מה אתה רוצה מהתהליך הזה?" או שאל שאלה סגורה שאלה מנוגדת אך רב-בחירה שתעזור למקד את הדיון: "אז ההשקעות שנבחר יהיו בשלושה שלבים: A, B, C - אילו מאלה הם אלה שאתה רוצה להיות הכי מעורב בהם?" כשמדובר בהבנת מה הלקוח שלך אמר, נסה לפרפרזה ולשאול "האם שמעתי את זה נכון?" או "מה ששמעתי שאתה אומר זה… מה שאני חסר?"

כשאתה עוקב אחר הצעדים האלה, אתה מגדיל את הסיכוי שלך להבטיח שההודעה שלך תעבור ושלא תחמיץ כמה סימנים ברורים מצד הלקוחות שלך לגבי מה שחשוב להם.