בילינו זמן רב במחשבות על עתידו של התעשייה הייעוץ במהלך השבועות האחרונים, ועל כמה ממגמות המפתח שאנחנו יכולים לצפות לראות להתקדם. אחד המגמות הללו הוא חווית הלקוח והיא הופכת להיות מילת מפתח גדולה לשירותים פיננסיים בכלל. למעשה, לפי מקינזי, שלושה מתוך ארבעה מתוך 50 הבנקים העולמיים הגדולים מתחייבים לשינוי כלשהו של חווית לקוח.
כדי לגלות יותר כיצד חווית הלקוח מעצבת מחדש את הענף, שוחחנו עם ג'וש בראון, מנכ"ל Ritholtz Wealth Management. אולי אתה מכיר את ג'וש מהבלוג הפופולרי שלו, The Broker Broker , סדרת הווידיאו שלו עם עמיתיו ב- RWM בשם The Compound , או מהעבודה שלו כתורם ב- CNBC. כמי שעבד עם אנשים פרטיים וגם עם לקוחות עסקיים בחלק ניכר מהקריירה שלו, ג'וש מאמין כי ניסיון יכול לעשות או לשבור פרקטיקה. להלן ג'וש, כיצד חוויית הלקוח משנה את הענף.
התפתחות השירותים הפיננסיים
" אני חושב שהעתיד של העסק הייעוץ הפיננסי הוא חווית לקוח", אומר ג'וש. הוא גם מדגיש כי היועצים צריכים לחשוב בצורה הוליסטית על הנוהג שלהם כשהם עוברים למודל שירות משולב יותר. "חווית לקוח בעידן המודרני של אמזון, נטפליקס וגישה מיידית זה מה שאנשים רוצים, " הוא מסביר ומדגיש כי היועצים צריכים להשתפר במתן זאת.
מחקרים מאשרים כי שירות לקוחות ותפיסת המותג הכללית יכולים להשפיע רבות על אופן ההתקשרות של לקוחות עם חברות שירותים פיננסיים. מחקר שנערך לאחרונה על ידי Accenture מצביע על כך ש -79% מהצרכנים בצפון אמריקה חשים שהקשר שלהם עם היועץ הפיננסי שלהם הוא עסקאות גרידא ו -40% מהלקוחות הבנקאיים אומרים שהם היו נוטים יותר להישאר עם הבנק שלהם אם הוא יציע שירות מותאם אישית יותר. אך מהן הדרכים הטובות ביותר להבטיח שאתה מספק את סוג החוויה שהלקוחות שלך זקוקים להם? לדברי ג'וש, זה קשור לפגישה איפה שהם נמצאים, ולהתמקד במערכת היחסים ארוכת הטווח.
כיצד לתעדף את חוויית הלקוח
"אני חושב שיועצים המתחילים היום צריכים להתמקד כיצד הם יכולים לעזור ללקוח שיש להם עכשיו ולהתפתח ככל שהלקוח מתבגר", מסביר ג'וש. משמעות הדבר היא להכיר את הנסיבות האישיות של לקוחותיך ולעזור להם לתכנן את היעדים הפיננסיים הנוכחיים שלהם, כמו גם את הדברים שהם רוצים להתמקד בהם בעתיד. "יתכן שזה לא מתכנן את פרישתם בהכרח, זה עשוי לעזור להם לתכנן לקנות את ביתם הראשון או לעזור להם להתחיל לחסוך לחינוך במכללה של ילד", הוא אומר. הדבר העיקרי שכדאי לזכור הוא שבניית קשרים אלו תעזור לכם לשרת אותם ככל האפשר תוך התפתחות של מערכת היחסים.
למרות שעצה זו עשויה להיראות מתאימה יותר לאלה שרק מתחילים, המציאות היא שהיא יכולה להועיל אפילו ליועצים המבוססים ביותר. כאשר הטכנולוגיות ממשיכות להשתנות ולהתפתח, האלמנט האנושי הוא מה שהלקוחות בכל הגילאים מחפשים.
לקבלת תובנות נהדרות יותר כיצד לגדל ולנהל את התרגול שלך, הירשם לניוזלטר היועץ השבועי שלנו.
